餐中服务作业指导书

一、工作要求：

1、 及时、规范、准确、灵活、轻稳、到位、分清主次。

2、 酒水操作时，遵循“三步走”原则。

3、 操作时，脚成“丁”字型，右脚在前，左脚在后。

4、 操作时，顺时针进行，从主宾开始。

5、 上、撤物品要低于客人肩部操作。

6、 操作时，除叉勺分餐等从客人左侧进行外，其它操作得从客人右侧进行。

7、 餐中操作必须使用托盘（如斟倒酒水、茶水，取拿物品等）。

二、具体工作流程：

1、站立迎宾 2、接挂衣帽 3、拉椅让座 4、询问茶水

5、打口布、撤筷套 6、斟倒茶水 7、通知起菜 8、酒水服务

9、上凉菜 10、报号服务 11、上菜服务 12、征询上面食

13、上水果 14、结账 15、检查 16、送客

三、程序讲解

<一>站立迎宾

1、 动作规范：站立时要头正肩平，挺胸收腹，两眼平视，面带微笑。

A、男服务员双手交叉放于体后，虎口相对，左手握右手，提于臀上侧，两脚稍向外分开，与肩同宽，重心落于两腿之间，身体协调不外斜。（展现一种健康自然，刚毅洒脱的绅士风度）。

B、女服务员双手交叉放于体前，微贴腹部，虎口相对，右手握左手，脚成“丁”字型，左脚在前，右脚在后，身体协调一致（展现一种自然洒脱、健康向上，自信舒展的淑女风范）。

2、在餐前准备结束后，按规定时间，地点站位，不允许随意走动。（如有走动，主要有如下情况）

①工餐中需帮忙时，帮忙对象不超过本房间号左右3个房间（客刚到房间需帮忙时，房间内不允许超过2个服务人员）。

②在客人都到齐后，需跨房间到其他的房间帮忙时，必须向所属领导请示或在领导的安排下执行。

3、服务员在接待引领的客人后，要根据迎宾员对客人的介绍，面带微笑，主动使用敬语问候：先生/小姐，您先请，并将客人引领相应包房，待第三位客人进入房间后，及时跟进，安排客人就座。

<二>接挂衣帽

1、规范动作：发现客人有脱衣举动后，服务员及时站在客人身后，脚呈“丁”字型，左手勾衣领，右手随客人的习惯来帮助客人宽衣，中途不允许换手，并按要求挂好衣帽。手不能碰到客人的皮肤（天冷手凉）同时运用服务语言，先生/女士（或直呼其称），我来帮您！

2、

① 零餐：当客人有脱衣的举动后，服务员按规范动作要为客人宽衣，并把衣服挂在椅背上，放置稳妥后，及时拿来櫈套给客人套上，并运用服务用语。

② 包厢a、挂衣顺序为主宾，主人，第二主宾……

b、衣架位置以面向衣架的右手边为第一位，分别主宾、主人、二宾，以此类推，放置稳妥。

3、穿衣动作：在客人身后自然站立，两手抓衣领肩处敞开，根据客人穿衣习惯为客人穿衣，最后衣服穿好两手捏肩部一拉即可。

注意：异性不可为其穿衣服，穿衣时衣服捏的不要太高，过低，停在两肩平行处即可。

4、记住客人相对应的衣物，避免递送失误，脱下的衣服要在5秒钟内必须挂好。

5、对于特殊的客人：6岁以下的儿童，1岁以下的婴儿、老人、残疾人等，应为其提供特殊服务（儿童餐具、宝宝服、宝宝椅、靠垫等）。