餐厅如何赢得顾客的好感？

顾客对餐厅拥有好感，是餐厅取得经营成功的关键。不论是树立口碑、稳定基本客户，还是创品牌、发展企业，赢得顾客的好感，加深餐厅在消费者心目中的良好印象，是至关重要的，被称作“情感经营”的高级经营策略。作为餐厅，应从哪些方面或是怎样赢得顾客的好感呢？

下面是一则有关“情感经营”的格言：

1. 顾客永远是对的

这是一句中外 餐饮服务 行业都十分流行的名言 。餐厅经营的目的是要通过使顾客满意来获取经济效益，而不是与顾客辨是非、争短长。因此， 餐饮 服务业一般都有这样的规定：在任何情况下，都允许与顾客争吵，不许说否定语，即使过错在顾客，也要把对留给顾客。请看以下几例。

【例1】 某餐厅有三位顾客一起用餐，结账时对账单提出疑问，认为餐厅多收了钱。餐厅 领班 经仔细审核账单后，发现问题是在一道“糖醋鱼块”上。 菜单 上是按每500g标的价格，而顾客没有认真看菜单，认为是按份标的价格，而所上的这道菜鱼的我不是为1500g，于是照顾客的估算就差出两道菜的价钱了。从一般道理上讲，顾客有相当一部分责任。但该领班没有简单地向顾客主是因为他们没看清菜单，而主动向顾客表示是因为服务员没有提醒顾客才造成了误会 ，过错全在餐厅，并向经理请示后，免去了1000g 鱼菜款，这样反而使顾客感到非常过意不去。以后，这三位顾客成了该餐厅的回头客。

【例2】 一位顾客在某餐厅请客，他的客人点了一道“清蒸草鱼”。这样顾客特意嘱咐服务员鱼一定要活的，结果菜上来以后鱼不但不是活的，而且是条鲤鱼。这位顾客其实本身就是一个餐厅的老板，而他的客人对水产也很在行，于是他们很客气地请服务员叫来经理，看经理如何处理这个问题。没想到这位经理并没有果断承认错误，而是说我了不太懂，让 厨师长 来解释吧。于是又请来 厨师 长，岂料厨师长竟一口咬定绝是活草鱼。双方争执不下，最后，不但这桌顾客拒付餐费，而且餐厅信誉大损。

【例3】 某餐厅请了一位四川大厨师做主厨。一次，顾客说一道菜口味不对，要求重烧。这痊主厨竟跑到餐桌边问顾客说明原来的烹制谅进正宗的。结果顾客把没上的菜全部退掉，指袖而去。

很显然，树立“顾客部是对的”这一观念，有利于餐厅的经营。

2. 记住顾客

记住顾客姓名、身份和习惯，可以使顾客感受到餐厅服务的细心、周到和对顾客的尊重，从而增加顾客对餐厅的信任。

3. 礼节要有尺度

餐厅的服务礼仪有严格的规范，但也要注意妥贴的时间和方式，过分的繁琐和殷勤，有时反而还适得其反。比如，顾客要求 斟酒 自便，而服务员非要按照服务员规范去不停地斟酒，就会引起顾客的反感。

4. 酒强行推销

有的服务员为了提高销售额，不停地向顾客推销菜品，甚至总是推销高档菜品，这是最令顾客反感的做法，以致成为客源流失的主要原因。而有的餐厅要求服务员向顾客主动说明餐厅菜量，，并根据顾客的人数提醒顾客菜已经差不多够吃了，点多了容易浪费，反而使客源和销售额者上升了

5. 每一项收费都要让顾客明了

顾客最怕的就是餐厅暗中下刀宰客。顾客并不怕花钱，但不明不白地花钱是谁也不乐意的，比如，大多数餐厅都提供免费的茶水服务，而有些餐厅茶水服务的是要收费的，但这些餐厅在顾客要求茶水服务时并不明说，等以结账时，却出现了一大笔不菲的茶水费，经常为此引起纠纷。即使顾客当时没有什么表示，但心中必然结下块垒。因为这做法完全可以看做是侵犯消费者合法权益的宰客行为。所以，收费项目要让顾客先知道，让顾客能够明白的选择和做出决定。