点菜服务工作过程知识

       点菜 （Taking Orders Order Dishes)服务是餐厅服务的主要环节，是餐厅营销工作的重要组成部分，是服务语言、专业知识和服务技巧的集中体现，体现了餐厅员工的综合从业素质。这里主要介绍中餐点菜的方法。
一、基本程序
1、点菜的基本程序从形式上看比较简单，包括：递送茶水、手巾→递送 菜单 →等候接受点菜→点菜点酒→提供建议→记录菜名和酒水→复述确认→礼貌致谢。
2、点菜顺序一般为：凉菜——热菜——煲类——汤——主食（——酒水）；
二、基本步骤、标准与技巧（参考p70-71）
了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等，注意了解沽清的食品（即一时断货的食品）；了解当天的特别介绍，以便向客人推销；跟引位员交接客人情况。
（一）问候客人：
热情地为客人端茶送水，递送香巾，提供点菜前基本服务。然后才进行正式的点菜服务。客人需要点菜时，服务员应站在客人左侧0.5～1米处。
1、礼貌问候客人，如“晚上好/早上好/中午好，先生/女士/小姐。很高兴为您服务”。
2、介绍自己，如“我是服务员小王”。
3、征询客人是否可以点菜，如“请问现在可以为您点菜吗？”
（二）介绍、推荐菜肴。
1、介绍菜单时要做好客人的参谋，适时、适当推荐菜肴，向客人推销、推荐餐厅的时令菜、特色菜、畅销菜、高档菜。向请客的客人（特别是需发票的客人）提供价格高的菜；向重要人物、美食家提供味美最佳菜；
2、用看、听、问的方法来判断客人的需求，注意原料、口味、烹调方法、高低价格等方面的搭配；时刻体现对客人的关心，提供情感式的服务。必要时对客人所点的菜量、数量和食品搭配提出合理化建议。
3、菜肴介绍应突出重点并有针对性，对某些特殊情况做好事前说明。
4、熟悉菜单，对于客人所点菜肴要做到了如指掌。客人由于对菜式品种不熟悉，点了同味或类似制作方法的其他菜式时，点菜员应及时诚恳地告诉客人他点的菜式口味相似；主动介绍并征求客人意见是否更换菜式。
5、善于察言观色，深谙客人的心理，运用各种技巧进行点菜服务，有针对性、主动、热情、耐心地向客人推荐菜肴。向独自一人提供时间短份量适中的菜；向素食者推荐低热量食物和饮料。
6、客人问的菜式服务员不懂时，服务员若不懂，不可马上回答：“不知道，”应诚恳地向客人说：“对不起，请您再重复一遍好吗？我的见识有限，您能告诉我，这个菜的一些特点吗？”或“对不起”，并请客人稍等一下；然后请教同事或 厨师 ，及时地向客人做解答。切忌不懂装懂。“我去请教一下厨师，有可能的话尽量满足您的要求。”或“您的建议很好，我一定地向老板反映。”
7、为老人和小孩介绍菜式。因老年人和小孩对实物的消化能力较弱，因此应介绍一些清爽、易消化、容易食用的菜式，不要介绍那些刺激性强、味道重的、带刺多的食物给老人或小孩；上菜要快速及时，特别对小孩服务时，要将菜肴放在大人一侧并提醒以防碰翻或烫伤。
8、为情侣点菜时，服务员应介绍比较浪漫的菜式，以增加用餐气氛，交代厨师在菜肴的装饰上多花些功夫；介绍有利于女士美容的食品，不要推荐容易发胖的油腻食品。
9、接待信奉宗教的客人时，应了解客人信奉的是哪种宗教，都有什么忌违；在点菜单上要特别注明，交代厨师用料时不可冒犯客人的忌违并注意烹饪用具与厨具的清洁；上菜前还要认真检查一下，以免搞错。
（三）向客人解释菜单。菜单上每道菜都由菜名、价格和描述三部分组成，而每部分都有其独特的含义。现将涉及的有关内容分述如下：
1、数量表示。食品和饮料服务都有一个量的概念。菜单上食品分量的表示方法有：用大、中、小表示的，如大杯可乐；有用具体数表示的，如三块炸鸡；有用器皿表示的，如一汤碗、一茶杯；有用重量表示的，如千克、克等等。菜单上所有的数量的表示都要符合人们的习惯，要具体清楚，不要给客人错误的信息。
案例：一条吃不掉的鱼。许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。
不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道"清蒸鱼"没有上桌,就忙催服务员快上。鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢?
“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。
"可您也没说要多大的呀?"小姐反问道。
"你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。
"先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,F请您务必包涵。"服务小姐的口气软了下来。
"这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。"小康插话道。最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报 领班 ,将鱼款划掉。
问题：1、请分析服务人员在点菜中的注意事项？2、如果您是值台服务员该怎么做？
2、质量表示。食品和饮料的卫生要符合国家的卫生标准。菜单上质量的表示，描述各道菜有关肉、鱼、禽、蔬菜等品种部位特征的词要名符其实，不能弄虚作假。
3、价格表示。价格在菜单上比较明确标明的，就按照盘来计价；如果按每一位客人计价的要特别提醒客人；如果是按重量计价的，请客人确认要多重的，最好请客人到后台看称；如果是按菜点主料的分数计算的，也要提醒客人；如果是时令价，必须提醒客人。
4、缺损菜品的解释，建议改点其他菜肴，或推荐同类同价位的菜肴，或推荐特色菜。这就要求服务员对当天的菜品供应应该了如指掌。菜单上没有的菜肴，点菜员应向 厨师长 了解该菜能否立即制作；如果厨房暂时无原料或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人谅解并向客人介绍相似或本饭店特色菜肴。
5、认真与耐心。让客人感到真诚，恰当地为顾客考虑；对于客人的疑问，善于解答和引导。