餐饮标准服务流程

中餐厅各项服务操作程序与标准
作者：曹春

一、订餐程序与标准：

1、目的： 确保营业部工作的正常运作。

2、适用范围： 营业部所有员工。

3、工作程序：

（1）接受预订 1）电话预订 电话铃响后（不超过三声）接听电话：“您好，金世纪中餐营业部，请问有什么可以帮到您”，要仔细聆听并复述客人的要求，做出记录，包含：预订公司电话，就餐人数，订餐标准、时间、联系人及客人姓氏，特殊要求等。 2）当面预约 见到客人要面带笑容问好，让座，向客人介绍本店 餐饮 特色，接受预订并做好记录，拟定 菜单 征得客人满意。

（2）沟通协调 1）开菜单：准确下单，及时传送到 传菜员 ，由传菜员把入厨单分单与厨房及 收银员 手中，保证各环节信息沟通顺畅。 2）迎客：敬语迎客，由咨客按预订将客人迎到相应的包房。

（3）直接面客 1）交换名片：征求客人意见，取得第一手反馈意见并写出备忘录。 2）处理投诉：根据客人反应，如不满意的及时调整弥补，如换菜、优惠、赠送等。 3）敬送宾客：待客人结账后，礼貌送客，务求客人将意见消化在酒店中，满意而归。

（4）客户档案 根据预订、面客、名片、备忘录等环节整理 资料 ，将所掌握的情况汇总形成文字存入客户档案。

二、餐前会工作程序与标准

1、目的 保证员工按规范上岗，保证运作畅顺。

2、适应范围 餐厅经理 、营业副理、主任、 领班

3、工作程序：

（1）开餐前30分钟召开餐前会（B训）、时间质量控制在15分钟以内，餐厅所有人员应准时出席并站立整齐，精神抖擞进行点到。

（2）检查出勤情况和服务人员的 仪容仪表 。

（3）按客情通知单和零点预订情况介绍客情分配工作。

（4）培训新推出菜牌新品种，交代清楚菜肴的原材料组成、特色、出品时间，配料等是否向客人提供特殊餐具或特殊服务。

（5）传送并检验当天沽清单。

（6）强调当天开餐的注意事项和贵宾接待工作。

（7）传达餐厅例会的主要精神和有关事项。

（8）对前一餐的开餐情况进行简单的小结。