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前厅服务员综合素质要求

发布者:匠心蜀味餐饮

前厅接待 服务工作繁杂,与客人接触面广,因此 前厅 服务员应具备能够完成各项工作任务的基本素质。

一、工作责任心强化,有敬业精神

(一)能及时、认真地向上级领导报告工作或传递信息;

(二)在前厅服务中,工作认真、踏实、负责;

(三)对客人的服务到位,责任心强,有敬业精神;

(四)对客人的服务能做到尽善尽美;

二、具备饭店服务与管理、文学、历史、地理等方面的基本知识

一个前厅服务员知识面的贫乏与广博,在对客服务的过程中,就能充分地表现出来,它是体现个人文化水平的镜子,也是饭店文化在服务员身上的充分体现。

(一)对中外历史知识有一定的了解;

(二)对本地域内的地理环境和气候有比较全面的掌握;

(三)对本地风景名胜、交通状况、国外风俗、宗教文化和礼仪礼貌等方面的知识有一定的了解;

三、端庄大方的仪表、仪态

一个前厅服务员端庄大方的仪表、仪态,是饭店的外部形象之一,也是留给客人的第一印象,更是前厅服务员应具备的气质(女服务员)或风度(男服务员)。

(一)面容整洁,精神饱满;

(二)男服务员不留长发、小胡子和大鬓角,女服务员不留怪异发型,发型要美观大方、舒适,头发干净,男女服务员不准佩戴首饰,不准染彩色头发;

(三)上班前刷牙,上班不吃零食,牙齿清洁美观;

(四)服务时精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦;

(五)班前整理面容,女服务员化淡妆,容貌美观自然,有青春活力;

(六)女服务员不浓妆艳抹,无轻佻娇艳言行,以免引起客人的反感;

(七)上班不戴贵重耳环、手镯、项链等,手表、胸针、发卡等饰物选择适当,与面容、发型、服饰协调,美观大方;

(八)工作服美观合体,能突出人体自然美;

(九)服装要求干净、整洁、无污迹、无皱褶,线条轮廓清楚,无破损、不掉扣子;

(十)上班前整理个人卫生,做到整洁、干净、无异味;工号牌戴在左胸前,位置统一、端正,无乱戴或不戴工牌现象;

(十一)正确站姿:身体站直,身体重心在双脚之间,双脚与肩同宽,自然分开,双眼平视前方,略微挺胸、收腹,双肩舒展,身体不倚不靠,两手自然下垂,前交叉或背后交叉相握;

(十二)夜班服务员一般在凌晨1点钟以后方可坐下,当有客人前来,应立即起立接待;

(十三)正确坐姿:端坐,腰部直挺,胸前挺,双肩自然放松,坐在椅子三分之二部位,不要坐在椅子边沿,双腿并拢,不要把手插入衣袋,或双手相抱,不得在椅子上前俯后仰,摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上;

(十四)服务员在大堂等区域不要多人并排行走,应主动示意、礼让客人先行;

(十五)正确的走姿:上体正直,抬头,眼平视前方,行走轻而稳,两臂自然摆动,双肩放松,不要摇头晃肩,身体乱摆动;

(十六)服务员与客人谈话时手势不宜多,幅度不要过大,切忌用手指或笔杆指点;

(十七)正确的手势:向客人指示方向时,手臂自然前伸,上身稍向前倾,五指并拢,掌心向上;

(十八)在客人面前,要禁止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为;

(十九)为客人服务时,不应流露出厌烦、冷漠的表情,不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸;

四、健康的身体和平各的心态

要想做一名合格的前厅服务员,只具备上述基本素质还不够,还必然具有良好的身体素质。因前厅工作量大,在接待任务多的情况下,需要超负荷地工作,如果没有良好的体质和健全的体魄,就不能胜任工作。

(一)有一个健康的体魄,精力充沛,身体素质好;

(二)工作精神饱满,在为客人服务时,有一种激情,能激发客人的兴奋点;

(三)有连续站立或正常工作八小时的基本功;

(四)心态平和,遇事不急不躁;

(五)对个别客人的不理解或无礼言行,能做到宽容和理解力,并恰到好处地解决。

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