前厅服务员综合素质要求

前厅接待 服务工作繁杂，与客人接触面广，因此 前厅 服务员应具备能够完成各项工作任务的基本素质。

一、工作责任心强化，有敬业精神

(一)能及时、认真地向上级领导报告工作或传递信息；

(二)在前厅服务中，工作认真、踏实、负责；

(三)对客人的服务到位，责任心强，有敬业精神；

(四)对客人的服务能做到尽善尽美；

二、具备饭店服务与管理、文学、历史、地理等方面的基本知识

一个前厅服务员知识面的贫乏与广博，在对客服务的过程中，就能充分地表现出来，它是体现个人文化水平的镜子，也是饭店文化在服务员身上的充分体现。

(一)对中外历史知识有一定的了解；

(二)对本地域内的地理环境和气候有比较全面的掌握；

(三)对本地风景名胜、交通状况、国外风俗、宗教文化和礼仪礼貌等方面的知识有一定的了解；

三、端庄大方的仪表、仪态

一个前厅服务员端庄大方的仪表、仪态，是饭店的外部形象之一，也是留给客人的第一印象，更是前厅服务员应具备的气质(女服务员)或风度(男服务员)。

(一)面容整洁，精神饱满；

(二)男服务员不留长发、小胡子和大鬓角，女服务员不留怪异发型，发型要美观大方、舒适，头发干净，男女服务员不准佩戴首饰，不准染彩色头发；

(三)上班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美观；

(四)服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦；

(五)班前整理面容，女服务员化淡妆，容貌美观自然，有青春活力；

(六)女服务员不浓妆艳抹，无轻佻娇艳言行，以免引起客人的反感；

(七)上班不戴贵重耳环、手镯、项链等，手表、胸针、发卡等饰物选择适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方；

(八)工作服美观合体，能突出人体自然美；

(九)服装要求干净、整洁、无污迹、无皱褶，线条轮廓清楚，无破损、不掉扣子；

(十)上班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味；工号牌戴在左胸前，位置统一、端正，无乱戴或不戴工牌现象；

(十一)正确站姿：身体站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽，自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠，两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握；

(十二)夜班服务员一般在凌晨1点钟以后方可坐下，当有客人前来，应立即起立接待；

(十三)正确坐姿：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上；

(十四)服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让客人先行；

(十五)正确的走姿：上体正直，抬头，眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不要摇头晃肩，身体乱摆动；

(十六)服务员与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点；

(十七)正确的手势：向客人指示方向时，手臂自然前伸，上身稍向前倾，五指并拢，掌心向上；

(十八)在客人面前，要禁止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为；

(十九)为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸；

四、健康的身体和平各的心态

要想做一名合格的前厅服务员，只具备上述基本素质还不够，还必然具有良好的身体素质。因前厅工作量大，在接待任务多的情况下，需要超负荷地工作，如果没有良好的体质和健全的体魄，就不能胜任工作。

(一)有一个健康的体魄，精力充沛，身体素质好；

(二)工作精神饱满，在为客人服务时，有一种激情，能激发客人的兴奋点；

(三)有连续站立或正常工作八小时的基本功；

(四)心态平和，遇事不急不躁；

(五)对个别客人的不理解或无礼言行，能做到宽容和理解力，并恰到好处地解决。