酒店餐饮部服务流程VIP服务规程

VIP服务规程
    为了更好地让VIP服务员掌握服务技能技巧，在要求服务员精通本职知识外，要求服务员在服务VIP房时，能遵循一定的工作程序与工作要求，以求达到服务的规范化与标准化。
    步骤
    工作内容
    要求与注意事项
    准备工作
    理
    整理台面、椅子、衣架、备餐台面
    台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂物
    备
    1．备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具。
    2．准备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊，准备服务用品： 菜单 、菜谱、笔、火机，启瓶器（啤酒、红酒），准备多两条口布及干净白毛巾1条。
    3．开餐前15分钟把开水打好，把茶壶准备好。
    1．备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先用的放外层，不常用、后用的放里层，杯、碟叠放时不宜太高，避免拿其它餐具时碰倒。
    2．补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、破的餐具退回洗涤间。
    查
    1．自查 仪容仪表 、服务用具。
    2．检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。
    3．再次检查桌上 餐饮 用具的卫生，发现问题及时纠正。
    1．隔一段时间后，已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具里。
    2．铺地毯的房易产生霉味，或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍，所以异味严重时要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气。
    迎接客人
    1．11:15，站在自己负责的VIP门边迎接客人。
    2．当有其他的客人经过自己VIP门口时，要脸带微笑，用热情的声音说：“先生，您好，欢迎光临”，并且上身作300的鞠躬。
    3．当迎宾把客人带到自己负责的VIP房时，用2的方式欢迎客人，并且迅速打开VIP房间门，用手作“请”的手势，眼睛看着客人说：“先生，您这边请”。
    1．站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙，不抖腿，脸带微笑。
    2．遇到上司经过，要有恰当的称呼与问候，比如：“徐总，晚上好”，如果上司再回头经过时，亦要简单的说“您好”。
    3．当自己的VIP没人时，遇到别的VIP房客人走出过道需要服务时，服务员要及时迎上去，并愉快且热情地说“先生，有什么可以帮到您吗？”，并根据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等，“好的，先生，请您稍等，我马上帮您去办”。
    4．有的客人坐自己先来，是走在迎宾的前面或迎宾带别的客人进房不知道，这时，服务员要及时迎上去，问清楚是哪一间VIP房的，并配合其他服务员安顿客人落座。
    步骤
    工作内容
    要求与注意事项
    引客落座
    1．客人进入VIP后服务员应快步走到主位拉椅，并作“请”的手势。说“先生，请这边坐”。
    2．临时加位的，由迎宾完成。
    3．若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人的。
    4．客人落座时，要本着先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壮年的原则。
    5．有小孩的及时加BB凳。
    1．拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，直至客人舒适落座。
    2．迎宾在带客人进入VIP房时，要主动把客人的人数及主要客人的姓名或单位告知服务人员。
    3．帮客人拿外套或提包时，要先征询客人的意思，“先生/小姐，我可以帮您……”免引起客人的不愉快。
    4．宾把菜谱递给客人并说“先生/小姐，这是我们的菜谱，您先看一下”。
    开始服务
    递巾
    1．派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向，从客人右手边操作，逐位送上热毛巾，并配合相应的规范用语“先生/小姐，请用毛巾”（第一道毛巾）。
    2．第二道毛巾在上小食时上。
    1．第一道毛巾是用来擦脸与擦手的毛巾，所以可以不跟毛巾垫。可以在上第一道毛巾时与毛巾垫一起上。
    2．如果来客不集中，且分散，不整齐地坐在VIP房内时，分毛巾可以从门口起，逐位派发，查要紧记服务用语的相配使用。