餐饮服务工作行为规范

餐饮服务 工作行为规范

服务人员的工作行为及举止规范：

餐厅服务人员的举止是文雅、规范，不仅反映本人的性格修养和文化素质，而且反映一个餐厅的管理水平。

（一）举止的一般要求

（1）在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、提鼻涕、挖耳朵、喝茶、吵架、吹口哨、唱歌、手插口袋、叉腰、脱衣服、靠在墙边或工作台上、坐在椅子上、修理指甲、吐痰、梳头、捞痒、打哈欠、伸懒腰。咳嗽时应用手帕捂住嘴、背向顾客，避免发出声音。

（2）遇宾客应主动打招呼或问好，在走廊、过道、楼梯与顾客相遇时，应主动礼让。

（3）宾客面前，不要争吵和争论，不要高声说话，走路时脚步声要轻，如意外的碰到顾客，应表示歉意。

（4）斟茶、 斟酒 、上菜、撤菜盘、上饭等要轻拿轻放，动作要有条不

紊，开关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

（二）表情要求

对餐厅服务人员表情的基本要求是，温文尔雅，彬彬有礼，稳重端庄，不

卑不亢，笑脸常开，和蔼可亲，毫无故作。

（三）走姿要求

步态属于动态美，凡是协调稳健，轻松敏捷的步态都会给人以美感。正确的走姿可以表现出一个人朝气蓬勃，积极向上的精神状态。

（1）行走时一定要注意走姿的端庄，挺胸收腹，抬头，双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，面带微笑，肩部平稳，放松，上体正直，双臂侧前后自然摆动，以大臂摆动带动小臂，行走时身体的重心应稍向前倾。

（2）走路时注意步位，步幅适当，行走时脚内侧走直线，即一字步，步

幅为1.5脚长。

（3）跨出的步子应是脚的外缘先着地，膝和脚腕不可过于僵直。

（4）走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摆动，腰和臀部居后，行走应尽可能保持直线前进，遇有急事可加快步伐，但不可慌奔跑。

（四）站姿

身体要端正，头正肩平梗劲。挺胸，收腹，眼睛平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带微笑，表情自然，双臂自然下垂，双手在体前交叉或背剪双手，右手在左手上，以保持随时可提供服务的姿态。

（1）女服务员站立时

双脚呈“V”字型，30度角。脚后跟并拢两脚掌分开，两脚掌之间的距离

大约为一拳，不能双脚叉开。

1、女性基本站姿

表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种“静”的优

美感 ,双手相握或叠放于腹前。抬头、挺胸、扩肩、双脚可以稍许叉开

（2）男服务员站立时

双脚距离与肩同宽，身体不要东倒西歪，站累时一只可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可以后伸得过大。

1、基本姿势

正面看: 头正、肩平、身直

侧面看：含颌、挺胸、收腹 、直腿

2、男性基本站姿

体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种“劲”的壮美感,左手握住右手大拇指、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽、抬头、挺胸、扩肩。

（3）站立时

不要过于随便，不要探脖、塌腰、逗肩、双腿弯曲或不停地抖动，双手不可叉在腰间或放在口袋里，更不可抱在胸前。站累了，双脚可暂作“稍息”壮，但上体仍须保持正直。

（五）蹲姿

蹲是服务工作人员，在为顾客点火或调火服务，从地面上拾东西时，运用的动作。

1、女性蹲姿动作

成立正状态将右脚退后10厘米，弯腰弓身，右手从右腿外侧下滑至膝盖侧处（此动作防止裙子缝暴露），在蹲下时膝盖与地面距离2公分，蹲下后左手掌护在膝盖上，当左手持有托盘时，左手肘关节可放在膝盖上。起立时利用右手掌压在膝盖上用右手掌的力做支撑便于起立。

2、男性蹲姿动作

成立正状态将右脚退后10厘米，弯腰弓身，右手从右腿正上面下滑至膝盖上面（此动作体现规范），在蹲下时膝盖与地面距离2公分，蹲下后左手掌护在膝盖上，当左手持有托时，左手肘关节可放在膝盖上。起立时利用右手掌压在膝盖上用右手掌的力做支撑便于起立。

（六）坐姿

1、女性基本坐姿

不良姿势

身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉

脚位不正、手位不当、半坐半立、浑身乱动

2、男性基本坐姿

不良姿势

身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉脚位不正、手位不当、半坐半立、浑身乱动