酒店点菜员技能手册

酒店 点菜 员的素质能力要求；
1、点菜员要求有强烈的责任心和顾客意识，要热情有耐心，时刻为顾客着想，同时，具有较强的 成本 意识，再保证质量的基础上，提高酒店的经济效益。
2、业务素质要求
（1）、点菜员必须熟悉酒店的基本情况，包括酒店的组织结构、发展史；经营特色， 服务质量 ；企业精神；酒店要求；领导情况等。
（2）、点菜员必须熟悉掌握酒店不同季节供应的菜品名称、价格；清楚每款菜品的主辅用料；熟记方法，成菜特色、口味风格、装盘点饰，主料产地等。
（3）、点菜员必须熟悉掌握酒店供应的各种烟酒饮料等消费品的名称、规格、价格、产地、产品特点等。
（4）、点菜员必须了解美学、社会学、心理学、营销学、公关礼仪学的基本知识和原理。
（5）、点菜员必须了解相关的烹调知识，掌握菜肴的搭配原理；以便制定让客人满意的 菜单 。
（6）、点菜员应随季节更替；每月至少掌握两套以上的零餐组合菜单。
（7）、点菜员应了解本店稳定客源的口味特点。
3、能力要求
（1）、社交能力：点菜员应具备良好的语言表达能力和社交能力拉进与顾客的距离，让顾客在点菜时便对酒店留下良好的印象。
（2）、应变能力：面对身份各异的顾客，点菜员应充分利用观察分析，判断能力，察言观色；采取不同的推销方式和技巧，力争掌握点菜的主动权，合理搭配菜单，让顾客满意。
（3）、推销能力：点菜员应在短时间内用精练的语言，让顾客对酒店供应的菜品了解——
认同——接受。
4、巡台能力
（1）、点菜员点完菜后，要对自己所点菜的房间进行巡视，也可根据 主管 安排的具体位置进行巡视。
（2）、如果点菜过程中，客人点了高档菜，那么点菜员要记清房间号，在上高档菜时点菜员要亲自为客人送上，并对其营养价值等做详细介绍。
（3）、点菜员巡台，要轻轻将房间的门推开，进入房间时要用眼睛巡视客人，并向客人微笑点头示意，如果遇见熟客，必须上前打招呼问候，最好称呼其姓氏及职务。
（4）、点菜员进入房间后，要及时的对服务员的台面、服务细节进行检查，并及时做出指导与教授，监督服务员进行改正。
（5）、进入房间后要帮助服务员进行服务，及时找出与客人的沟通切入点，并向客人询问酒店的菜品、服务、环境的建议。
（6）、点菜员退出房间时（有熟客的要进行打招呼），要后退着出房间，并微笑着注视着客人，并向注视自己的客人点头示意，退出房间后轻轻将房门关闭，做好巡台记录。
二、点菜员的工作流程
1、了解厨房储备情况
开完点菜排餐会后，点菜员及时到厨房现场了解原料储备供应情况，再次确定《厨房估清单》的菜肴（根据酒店情况制定）。
2、做好点菜前准备工作
（1）、点菜员在点菜前必须备好点菜必须用品，如点菜菜谱，点菜宝等。
（2）、点菜员代表的是酒店形象，每次点菜前必须先检查自己的个人形象，制服是否整洁，工牌佩带是否端正，发型化妆是否得体。
（3）、调整好心态，点菜员在点菜前记得必须调整好心态。以饱满的热情，抖擞的精神去面对顾客，避免点菜时带有情绪，精神恍惚或情绪紧张。
4、实施点菜
（1）、开单注意事项：
A、 写海鲜的重量时，要给客人说清，“您点的ｘｘ是多重”，经对方同意后记录在点菜单上。
B、 单位注意不要写错，如：斤、两、例、份等。
C、 凡贵重一点，个头大一点或正好一人一只，即使不论只计算价格的也应在注明重量后还应注明几只或几条，如：清蒸羔蟹2只2斤。
D、 一式两份或多份的开法：即在右上角注明“一式ｘ份”的字样，海鲜必须写总重量，如：清蒸桂鱼3条4.9斤。
E、 标准餐，无论客人有没有到，必须问清有什么特殊要求，爱吃什么和忌讳什么，还要问清看不看菜单，并记录商务、家宴、生日、官宴、朋友聚会、有无老人、孩子、女士等。
（1）、在为客人点菜前（或进入包厢前）先在点菜宝注明ｘｘ台号（包厢名称）、桌数、年月日、餐次、点菜员姓名、时间、顾客人数。
（2）、进入包厢（顺手关门）开始点菜，先礼貌问候客人，并确定点菜主宾（点菜时站在客人的右后方）。可说：“各位好，欢迎光临金百万请问那位先生（小姐、女士、领导、老板）点菜”？问候后打开菜单，双手递给客人，供客人参阅（点菜员点菜时站在客人右侧斜后方，可以看清客人面部表情的地方，上身微躬，从客人右边递上菜单，请看菜单）。
（3）、随机应变，合理为客人配制菜单，并将客人所点的菜点逐一记录在点菜单上，根据客人就餐人数、身份、喜好、酒店菜品特色、原料储备情况等，主动介绍菜式，不留痕迹的引导客人消费，为客人制订合理的菜单，让顾客满意。可说：“我们酒店的ｘｘ（菜名）不错，大多数客人都比较喜欢这道菜”，“我建议来一道ｘｘ（菜名），这道菜不仅……，而且比较合适……”。“请问有几位就餐现在点了五菜一汤，再点
两道就够了，您看是否再点一道口味菜？我们酒店的口味菜有ｘｘ、ｘｘ、ｘｘ等，您看需要……”？
（4）、客人点完菜后第一时间询问客人是否有忌口的食品（如：醋、蒜等），并进行注明（特别是清真席）。
（5）、将客人所点的菜向客人重复一遍，再次确认无误，并再次确认有什么要求（需酒店
提供的服务如：扑克牌等），和何时安排上菜，同时在菜单上注明（即、叫、加急）。
（6）、一切确认无误准备离开时，应对客人说声“请稍候”或“还有什么需求，请您告诉
服务员”等。
注：在点菜过程中，寻找机会询问客人单位，并在菜单上注明客人就餐人数和单位）。