餐饮部工作流程及标准二

一、接听餐厅电话流程及标准
（1） 接听电话
电话铃响3分钟之内拿起电话。
（2） 问候宾客
① 面带微笑，语言清晰，用词礼貌规范；
② 准确报出餐厅名称及自己的姓名，如“--餐厅，我是—”；
③ 表示愿意为宾客服务，“请问，我可以帮助您吗？”。
特别提示:
及时报出餐厅名，使宾客知道自己的电话是否正确。
（3） 倾听宾客问题并给予答复
① 如宾客首先有礼貌报出自己的姓名，应立即以宾客的姓名礼貌称呼；
② 仔细聆听宾客问题，准确掌握宾客问题内容，必要时重述宾客问题提问，以获确认；
③ 如果自己有把握回答，应礼貌准确回答宾客的问题；
④ 如果当时回答有困难，需向宾客道歉，并记录宾客联系电话、姓名，告之宾客5分钟后再给答复。
特别提示:
称呼宾客的姓名是尊重宾客的表现，也是星级服务员的技能要求。
（4） 结束谈话
① 与宾客结束谈话时应向宾客说：“感谢来电！”；
② 宾客挂断电话后，才可放下电话。
（5） 跟踪服务
① 立即找 主管 或其他能解决宾客问题的人在5分钟内解决；
② 致电宾客加以解释说明。
特别提示:能够及时解决问题是宾客的期望。

十二、迎送宾客流程及标准
(1)迎接宾客
① 当宾客步进餐厅门2米时，迎宾员或 餐厅服务员 主动上前迎接宾客；
② 使用敬语问候宾客，询问宾客是否有预定以及就餐人数。
(2)引领客人
① 迎宾员或餐厅服务员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在宾客的右前方相距约1米处，引领宾客到事先安排好或预想安排的餐桌，引领速度须与宾客行走速度相同；
② 当引领宾客到餐桌时，迎宾员要逐一为宾客拉椅；
③ 拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳的将椅拉出，并伸手示意宾客就坐。
(3)送上 菜单 酒水单
宾客入座后，迎宾员将菜单或酒水单打开，从宾客左边双手送上，并有礼貌的请宾客阅读。
(4)记录
完成上述服务后，迎宾员回到迎宾岗位，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。
(5)礼送宾客
① 服务员在宾客起身准备离开时，上前为宾客拉椅；
② 当宾客起身后，向宾客致谢并提醒宾客勿遗留物品；
③ 在宾客前方，把宾客送到餐厅门口；
④ 当宾客走出餐厅门口时，迎宾员再次向宾客致谢道别。