餐饮服务-零度干扰理论

服务行业与服务人员在想服务对象提供具体服务的一系列过程中，必须采取主动，
一切行之有效的措施，将对方所收到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能够达到的极限，也就是要力争达到干扰为零的程度。它是服务礼仪的一种重要的支柱型理论，其主旨就是要求读物行业与服务人员在服务过程中，为服务对象创造一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环，是对方在享受整个服务过程里，尽可能的保持良好的心情让对方选的满意、买的称心。在进行消费的同时，令对方真正的可以获得精神上的享受。

总而言之，零度干扰理论的核心，就是要是服务对象在服务过程中所受到的干扰越少越好。

贯彻落实零度干扰理论应该注意的问题
1）创造物干扰环境
任何一个服务场所的周边环境，或多或少的都对服务对象造成一定的印象。在某种程度上，读物场所的周边环境，实际上也是整体服务的有机要素之一。

为服务对象创造无干扰的周边环境，主要是服务行业与服务人员从以下几点着手。
（1）讲究卫生
服务对象在享受服务过程中，如果感觉周边环境不卫生，那么其就会在内心中产生抵触情绪，或者直接产生反感，服务员也要注意周边环境卫生，主要是做到在其辖区之内，特别是在为服务对象提供服务的现场，以及对方的其他一切所到之处，无异物、无异味。
（2）重视陈设和装潢
服务企业的陈设与装潢，既要文明、美观，又要健康、实用。更应该充分发挥与方便服务对象的功能。而不该适得其反。
（3）噪音限制
在人们对服务进行选择，或者享受服务的过程中，为了专心致志的挑选或体验，尤其希望保持肃静。因此，服务行业与服务人员在为服务对象进行服务时，一定要将有碍于对方的噪音限制到最低点。

对服务对象来讲，下列不合时宜的声响有可能对其形成干扰的噪音：意识反复播放的广告；二是服务人员进行推销时的大声叫喊；三是服务人员私自进行的聊天；四是服务人员行动所造成的声响；五是服务过程中不应产生的物体碰撞之声。六是尖锐刺耳或过度无聊的背景音乐。
（4）注意气象条件
气象状况特指服务进行时现场的温湿度等重要的指标，在正常条件下，人们在享受服务时，对于现场的温度会有一定的要求。

就温度而言，人们感觉最为舒适的温度，是人的正常体温的“黄金分割点”，即22.5摄氏度左右，低于这一指标10度，则会令人寒冷难耐。就湿度而言，人们最适宜的湿度为相对湿度为50%.这个时候，人们会觉得空气不干不湿，清新宜人。相对湿度若高于90%，会让人感到又潮又闷。相对湿度若低于10%.则会使人感到又干又燥。由此可知，如果服务现场的温度、湿度反常，会对服务对象产生干扰。
（5）注意光线与色调
在服务现场，光线的明暗与背景色彩，对于服务对象的消费者心理都有一定程度的影响。在一般情况下，光照不应当过强或过暗，如果自然光源难以符合要求，可采用人造光源进行辅助。若无特殊原因，服务现场的背景色彩应以令人赏心悦目的的某种单色、浅色为主，乳白、淡蓝、浅绿等，都是可予优先考虑的色彩。尽量不要与杂物、艳色作为背景色的主色调。特别是轻易不要令人狂躁不安的红色、黄色、橙色。或者令人恐惧秃废的黑色、灰色，作为服务现场的主要背景色。
2）保持适度的距离
人际距离，一般是指人与人所进行的交往中，交往对象彼此之间在空间上所形成的间隔，即交往对象之间,彼此相距的远近。在不同的场合里和不同的情况下，交往对象之间的人际距离通常会有不同的要求。心理学史验证明：人际距离必须适度。人际距离过大，容易使人产生疏远之感，人际距离过小，则又会使人感到压抑、不适或被冒犯。总之，人际距离过大或过小均为不当，他们都是有碍于人际交往的。
○1服务距离
服务距离是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规对方的距离。在一般情况下，服务距离以0.5——1.5m之间为宜。至于服务人员与服务对象之间究竟是要相距近一些还是远一些，则应视服务员的具体情况而定。
○2展示距离
展示距离是服务距离的一种较为特殊的情况，是指服务人员需要在服务对象面前进行操作示范，以便使服务对象对于服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。进行展示时，服务人员既要服务对象看清自己的操作示范，又要防止对方对自己的操作示范有所妨碍或遭到误伤。因此，展示距离以1-3米之间为宜。
○3引导距离
引导距离是指服务人员在为服务对象带路时彼此双方之间的距离。根据惯例，在引导时服务人员行进在服务对象左前方1.5m左右，是最为适宜的。此时，服务人员与服务对象之间的距离过远或过近，都是不允许的。
○4待命距离
待命距离是指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己为之提供服务时，必须与对方自觉保持的距离。在正常情况下，它应当是在3米以外。只要服务对象视线所及，可以看到自己即可。服务人员主动与服务对象保持这种距离的目的，在于不影响服务对象对服务项目的浏览、斟酌或选择。
○5信任距离
信任距离是指服务人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采用的一种距离。采取此种距离时，必须避免，一是不要多在附近，似乎是在暗中监视服务对象；二是不要去而不返，令服务对象在需要服务人员帮助时，根本找不到任何人。

另外，服务人员还应了解一下自己在工作岗位上的禁忌距离。禁忌距离是指服务人员在岗位上与服务对象之间应避免出现的距离。这种距离的特点，是双方身体相距过近，甚至有可能直接发生接触，即小于0.5m。这种距离，多见于关系极为亲密者之间。若特殊理由，服务人员千万不要予以采用。
3）无干扰的热情服务

无干扰的热情服务主要是指真正受到服务对象所欢迎的服务人员的热情服务，必须及表现的热烈、周到、体贴、友善，同时又能够善解人意，为服务对象提供一定的自由度，不至于使服务对象在享受服务过程中，受到服务人员无意的骚扰、打扰、纠缠或者影响。从根本上来讲，要求服务人员在想服务对象提供热情服务时，必须同时具有对对方无干扰的意识，实际上就是要求服务人员在服务过程中务必要谨记热情有度。