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服务在执行细节,执行在培训和考核-海底捞火锅店

发布者:匠心蜀味餐饮

服务作为微利时代的法宝,不断被各行各业诠释着时代的内涵。满意度作为企业恒久发展的基础,不断的被新服务规范整体表现的淋漓尽致。满意度,体现了一个企业管理和执行的结果。优秀的理念是通用的,完备的流程是四海皆准的,但优秀的流程是靠执行体现的,执行是靠培训和考核帮助实施的。没有最好,只有更好,今天中午在海底捞火锅店吃饭,让我深刻的对服务的培训和执行有了更加清晰的认识:当规范成为自然的时候,你的企业愿景就和员工目标浑然一体了!

室外温度36度,我们需找着吃饭的地方,到达海底捞定慧寺火锅店店的时候,路边已经停了一些车,下意识的呆了一脚刹车,马上一个着装规范的小伙子过了,客气的询问:“大哥,是准备吃海底捞吗?我们待为客户泊车,并且免费擦车。”本来我很担心没有停车位停车被贴条,心理上很自然的接受了邀请,我就准备停车吃饭,家属一样被吸引了:因为他们代为泊车,肯定是搞定了马路贴条杀手!车停下,小伙子很自然走到了右侧车门,做欢迎等待状,拉开门,友好的说:“欢迎您光临海底捞。”我们一起下车了,我家家属有点受宠若惊的感觉:吃个饭做这么周到!小伙子给了我一个塑料钥匙,代为泊车的取车凭证。在三个人的指引下,到达门口,门口的引导小妹直接询问:“有预约吗?是两位吗?还有其他朋友吗?”我说没有约,是两位。小妹对讲机呼叫二楼的接待:”二楼迎宾,先生女士两位,注意接待!”很自然的引导我们进入门厅。门厅不大,但功能区我看见一个特别的地方:“儿童娱乐功能区”,这个是我在 餐饮 除麦当劳肯德基外,唯一看见这个功能区的 餐饮服务 企业。记得前年在郑州吃饭时候,海底捞是没有这功能区的,看来他们在吸收精华元素在改进----不断改善!

(汽车服务接待流程:主动迎接引导客户,并欢迎客户光临;询问客户是否预约。亮点为:为客户代为泊车,并且有明确的 管理制度 和道具(塑料钥匙),且主动提出擦车服务-----4S店服务的联想:我们的新建店和条件允许老店,难道不能提供所有潜在观车客户的洗车服务吗?不断增加了客户在店时间,而且增加了客户品牌满意度记忆要素,产生差异化的服务!与其让人闲置,无事生非,不如提供基础服务,增加首次进店MOT。)

进入二楼楼梯口,二楼的迎宾指引我们,希望选取什么样的环境?有没有什么特别的需求。我们告诉她,没有特别的需求,希望能安静点。她马上对对讲机喊话,过来一个服务员,带着我们进入最里面的一个小房间:只有6个桌子,但仅有2桌人吃饭,且都是安静儒雅型的客户。我基本满意这个环境,因为对面就听见一帮人在划拳;很自然的坐下。坐下的刹那,服务员拿上来一个小果盘:6片哈密瓜,说:“欢迎您到我负责的房间就餐,先吃两片水果吧,我在为您们倒饮料:是需要茶水还是酸梅汤呢?”我很吃惊的看着果盘,服务员很自然的注意到我的感觉,热情的说:“大哥,免费的,我们都赠送;你一会还要等着上菜呢!”然后引导我们拿 菜单 点餐。我后来才发现所有的桌子的餐具和碗筷的角度和直线性事完全一样,菜单就放在中间火锅炉中间,摆放角度四个桌子一样(见照片)。在 点菜 过程中,小姑娘很礼貌和规范的询问我:有没有什么忌口?喜欢口味清淡还是重?喜欢什么调料?并善意的告诉我:我们份量很大,建议您选取半份,调料不够我们期间,免费赠送一小份。很快点菜完毕,小姑娘拿着单据,先看了一遍,然后逐项给我复述一遍,和我确认项目;并告诉我抛面试实时点的,到时候再叫也可以;且需要慎重,否则浪费可惜。我很满意她的服务细节把握,就让她尽快上菜。

(主动接待,分析客户需求,迎合客户的基础需要引导;开放式的询问客户需求,并善意建议,很让人能接受服务;复述和建议性沟通客户需求和解决方案,能够确认提服务的种类。)

吃饭期间无话,但见到了前方两桌买单走人,后继人员来清理桌面,有心观察了一下:收拾桌椅的流程非常固定,先什么,在什么,第一阶段使用什么器具,第二阶段使用什么毛巾等,做那个步骤采用什么站姿,基本是一个模子出来的。给我的感觉--他们的规范动作已经成为习惯动作,培训做的很扎实,执行的很好。期间有人给我换擦手毛巾,打扫卫生,人员非常礼貌和规范。我就有意的询问了服务的小姑娘她们的一些工作和考核:基础的招聘,筛选简历--因为海底捞的基础工资、提成和生活条件、职业发展是行业内比较高的(小姑娘才去半年,属于初级员工,基础工资1200;目前提成方式为基础工资加毛利提成;如果老员工年底可以都拿一些红利奖金;住公寓式宿舍;公司注重员工培训和后期发展,员工按照级别考核和那工资,不同的岗位表现好,一样可以拿到高工资),所以人员条件选择相对苛刻,进入初试阶段人员都很重视,大家都希望自己能进入;初试完后,在总部物流中心培训4天,考试合格者进入分店实习;店内现场实习培训半个月后,考评合格者留下,成为正式试用员工;每天都有组长和管理人员观察和考核基层员工的表现,每天在晨会提出建议和改进方面,每月对员工表现内部考评,大家提出意见,要求改进和提升;达到改进要求者留任或者表扬,不合格继续培训教育;实在不行这,淘汰出局。企业给员工的愿景:员工是企业的财富,企业的利润是大家努力奋斗出来,企业提供平台和培训机会,希望大家能超越自我,成为有用的栋梁。小姑娘说:“我很热爱我的工作,每天都希望能把自己的工作完成好,这样我就可以不断进步,并且成为一个有用的人!”一个初中毕业的小姑娘,具备如此的觉悟,我的感觉就是培训的到位,考核和引导的到位,最后企业愿景就和员工目标成为了一体。

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