服务在执行细节，执行在培训和考核-海底捞火锅店

服务作为微利时代的法宝，不断被各行各业诠释着时代的内涵。满意度作为企业恒久发展的基础，不断的被新服务规范整体表现的淋漓尽致。满意度，体现了一个企业管理和执行的结果。优秀的理念是通用的，完备的流程是四海皆准的，但优秀的流程是靠执行体现的，执行是靠培训和考核帮助实施的。没有最好，只有更好，今天中午在海底捞火锅店吃饭，让我深刻的对服务的培训和执行有了更加清晰的认识：当规范成为自然的时候，你的企业愿景就和员工目标浑然一体了！

室外温度36度，我们需找着吃饭的地方，到达海底捞定慧寺火锅店店的时候，路边已经停了一些车，下意识的呆了一脚刹车，马上一个着装规范的小伙子过了，客气的询问：“大哥，是准备吃海底捞吗？我们待为客户泊车，并且免费擦车。”本来我很担心没有停车位停车被贴条，心理上很自然的接受了邀请，我就准备停车吃饭，家属一样被吸引了：因为他们代为泊车，肯定是搞定了马路贴条杀手！车停下，小伙子很自然走到了右侧车门，做欢迎等待状，拉开门，友好的说：“欢迎您光临海底捞。”我们一起下车了，我家家属有点受宠若惊的感觉：吃个饭做这么周到！小伙子给了我一个塑料钥匙，代为泊车的取车凭证。在三个人的指引下，到达门口，门口的引导小妹直接询问：“有预约吗？是两位吗？还有其他朋友吗？”我说没有约，是两位。小妹对讲机呼叫二楼的接待：”二楼迎宾，先生女士两位，注意接待！”很自然的引导我们进入门厅。门厅不大，但功能区我看见一个特别的地方：“儿童娱乐功能区”，这个是我在 餐饮 除麦当劳肯德基外，唯一看见这个功能区的 餐饮服务 企业。记得前年在郑州吃饭时候，海底捞是没有这功能区的，看来他们在吸收精华元素在改进----不断改善！

（汽车服务接待流程：主动迎接引导客户，并欢迎客户光临；询问客户是否预约。亮点为：为客户代为泊车，并且有明确的 管理制度 和道具（塑料钥匙），且主动提出擦车服务-----4S店服务的联想：我们的新建店和条件允许老店，难道不能提供所有潜在观车客户的洗车服务吗？不断增加了客户在店时间，而且增加了客户品牌满意度记忆要素，产生差异化的服务！与其让人闲置，无事生非，不如提供基础服务，增加首次进店MOT。）

进入二楼楼梯口，二楼的迎宾指引我们，希望选取什么样的环境？有没有什么特别的需求。我们告诉她，没有特别的需求，希望能安静点。她马上对对讲机喊话，过来一个服务员，带着我们进入最里面的一个小房间：只有6个桌子，但仅有2桌人吃饭，且都是安静儒雅型的客户。我基本满意这个环境，因为对面就听见一帮人在划拳；很自然的坐下。坐下的刹那，服务员拿上来一个小果盘：6片哈密瓜，说：“欢迎您到我负责的房间就餐，先吃两片水果吧，我在为您们倒饮料：是需要茶水还是酸梅汤呢？”我很吃惊的看着果盘，服务员很自然的注意到我的感觉，热情的说：“大哥，免费的，我们都赠送；你一会还要等着上菜呢！”然后引导我们拿 菜单 点餐。我后来才发现所有的桌子的餐具和碗筷的角度和直线性事完全一样，菜单就放在中间火锅炉中间，摆放角度四个桌子一样（见照片）。在 点菜 过程中，小姑娘很礼貌和规范的询问我：有没有什么忌口？喜欢口味清淡还是重？喜欢什么调料？并善意的告诉我：我们份量很大，建议您选取半份，调料不够我们期间，免费赠送一小份。很快点菜完毕，小姑娘拿着单据，先看了一遍，然后逐项给我复述一遍，和我确认项目；并告诉我抛面试实时点的，到时候再叫也可以；且需要慎重，否则浪费可惜。我很满意她的服务细节把握，就让她尽快上菜。

（主动接待，分析客户需求，迎合客户的基础需要引导；开放式的询问客户需求，并善意建议，很让人能接受服务；复述和建议性沟通客户需求和解决方案，能够确认提服务的种类。）

吃饭期间无话，但见到了前方两桌买单走人，后继人员来清理桌面，有心观察了一下：收拾桌椅的流程非常固定，先什么，在什么，第一阶段使用什么器具，第二阶段使用什么毛巾等，做那个步骤采用什么站姿，基本是一个模子出来的。给我的感觉--他们的规范动作已经成为习惯动作，培训做的很扎实，执行的很好。期间有人给我换擦手毛巾，打扫卫生，人员非常礼貌和规范。我就有意的询问了服务的小姑娘她们的一些工作和考核:基础的招聘，筛选简历--因为海底捞的基础工资、提成和生活条件、职业发展是行业内比较高的（小姑娘才去半年，属于初级员工，基础工资1200；目前提成方式为基础工资加毛利提成；如果老员工年底可以都拿一些红利奖金；住公寓式宿舍；公司注重员工培训和后期发展，员工按照级别考核和那工资，不同的岗位表现好，一样可以拿到高工资），所以人员条件选择相对苛刻，进入初试阶段人员都很重视，大家都希望自己能进入；初试完后，在总部物流中心培训4天，考试合格者进入分店实习；店内现场实习培训半个月后，考评合格者留下，成为正式试用员工；每天都有组长和管理人员观察和考核基层员工的表现，每天在晨会提出建议和改进方面，每月对员工表现内部考评，大家提出意见，要求改进和提升；达到改进要求者留任或者表扬，不合格继续培训教育；实在不行这，淘汰出局。企业给员工的愿景：员工是企业的财富，企业的利润是大家努力奋斗出来，企业提供平台和培训机会，希望大家能超越自我，成为有用的栋梁。小姑娘说：“我很热爱我的工作，每天都希望能把自己的工作完成好，这样我就可以不断进步，并且成为一个有用的人！”一个初中毕业的小姑娘，具备如此的觉悟，我的感觉就是培训的到位，考核和引导的到位，最后企业愿景就和员工目标成为了一体。