服务规则与应有态度

一、服务规则包扣：服务工作中的礼仪、组织、纪律、操作。

1、工作时间不准接打私人电话、不准会客、吃零食、睡觉、聚堆聊天，在酒店的任何区域严禁吸烟。

2、不准嚼口香糖，必要时可以嗽口。

3、上班是不准哼小曲、小调、流行歌曲、吹口哨等。

4、不准使用一切客用设施（行政人员除外），除了在宿舍和职工餐时间的职工餐，其他地方都不许吃东西。

5、喝水时要在客人看不到的地方，尽量背身。

6、必须保持站立站直，不得依靠它物，在客人活动区域任何时侯服务员都不得坐在客椅上。（职工餐除外）

7、行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人。

8、工作时绝对不允许服务员三三两两交头接耳亲谈聊天，一个好的服务员绝对不会闲着无事可做。

9、任何时间都不能托盘放在客人台面上，而应拿在手上或放在服务台上。

10、无论服务或撤台时都不要将杯子和盘子混在一起，即便在收杯子时，也不要把手指伸入杯中，拿带把的杯和高脚杯时不要抓杯身，否则是失礼，而且手的温度会改变酒的温度。

11、烟缸必须保持清洁，换烟缸要将新的烟缸叠放在更换的烟缸上，一同撤回并将新烟缸入到客人的台面上，注意轻拿轻放，避免烟叶灰飞溅。

12、清理台面应充分利用托盘。

13、工作时不要用手触器皿的中心，而是利用托盘。托盘不要装太满，安全第一。

14、收放器皿时注意不要过分的发出声浪，使人瞩目扰客人。

15、一旦打碎的杯子、瓷器和落下的食物，要及时的清理，以免发生意外，清理时用扫把以免伤手。

16、拿热盘子汤类铁板类的菜肴时，要先试一下，以免汤伤自己和客人。

17、要将化学品、清洁剂等至于远离食品。

18、点烟或其它点火时，擦火柴时不要朝向客人。

19、在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持三轻。

20、上班一律穿工作制服，任何时候在餐厅内不得有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、叉腰、聊天、坐客椅、抱胸等。

21、值台时手应放在前面，眼睛环顾四周客人，以便随时服务。

22、工作要做到四勤：眼勤：眼观六路留意客人的需要，嘴勤：招呼宾客，热情签问。手勤：见事就做多动手。眼勤：经常在自己的负责餐台周围巡台及时提供客需服务。

23、保持工服整洁，有大方的仪表，经常保持灵活清醒的头脑。

24、保持发自内心的真诚，自然的笑容永远挂在脸上。

25、态度温和有礼，做事有始有终。

26、接听电话时主动报餐厅的名字，语气柔和友好。

27、和客人开玩笑是很危险的，应酬客人的玩笑要友好注意分寸。

28、工作时不要让客人有被驱赶的感觉，要主动热情耐心周到，通常午餐快晚餐节奏慢。要善于观察客人的需求。

29、当客人提出额外的要求和服务时，不要一口回绝，应设法帮助尽量满足。

30、不准粗言秽语讥讽客人或对客人不理睬，当客人对某个菜提出疑问或认为上错时，不要与之争辩，尽量解释清楚，必要时请 主管 出面处理。

31、上菜一定要轻，将碗碟重重地放在客人面前是不尊重客人，如不小心的发生类似情况要向客人道歉。

32、斟倒饮料时不要拿起杯子，这是良好服务的一个方面。

33、与客人谈话、 点菜 时必须站立，直腰挺胸。不要一边操作一边和客人说话，心不在焉。

34、不要旁听客人的谈话，不要随便加入客人的谈话。

35、当客人和上级经过时，应点头致意或问好。

36、凡在通道中遇到客人应站在旁边让路，不要与客人争路。注意右侧通行。

37、不论客人坐落或离位，都应帮手拉椅，客人光临或离店，都应礼貌问好。应尽量记住客人的姓名，日后再见可以热情的称呼，这会令客人得到尊重和受重视的感觉。

38、尊守公司规定，受护公物。

39、按时上下班，工作时间不准擅离职守，上班前或下班后不得在酒店内逗留，下班无公务20分钟内必须离店。

40、严禁与客人争辩或在公共场所与同事争辩。

41、 仪容仪表 要整洁端庄，男员工头发前不过眉，侧不耳，后不盖领，女员工发不过肩，长发挽起着统一头花，清雅淡妆，不准沈妆艳抹，不准图有色指甲油。

二、工作应有态度

1、顾客至上，求财不求气。

2、结账时认真核对账单，以免发生错误。

3、当班时站立姿势要正确，不要谈论私事。

4、在工作中不要有违规的动作。

5、不要围观意外或其它特别的事。

6、清洁时要注意客人的存在，不要影响客人及疏忽服务。

7、留意客人对餐厅的服务或食物的批评，要谦虚听取客人意见。

8、本着崇尚节检，不浪费公物之心做事。

9、提倡团结协作，部门间÷同事间相互协调，同事之间互相勉励，切勿互相排挤，做到处处维护酒店声誉。

10、忠诚老实，有事必报，知错必改，无贪无嫉，敬业乐业，守时守礼，不分派，不闹事，不肆意批评公司行政，有主人翁精神。

11、讲文明礼貌，准确熟练使用 礼貌用语 ，做到“您”字当头，“请”字领先，“谢”字不离口。举止文明，彬彬有礼，落落大方，做到自尊、自重、自爱；

12、见到领导要问好，尊重领导，切实服务从领导的工作安排和调动，不准托延拒绝或消极怠工。

尽职尽责，注重工作效益，严格遵守快、准、严、细、实的工作作风，及宾客之所急，想宾客之所想，以宾客满意为最高工作目标。

以公司利益为中心 以团结合作为基础 以相互理解为前提 以宾客满意为目的。