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餐饮资讯
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餐饮服务中的40个怎么办

发布者:匠心蜀味餐饮
91、餐厅里已满座,只有留给旅行团座位空着,客人硬要坐下,怎么办?

(1) 应礼貌地告知客人此台是留给旅行团的,如要吃饭请稍等一会,同时要尽力为客人找座位,看有没有翻台的,或请客人到外面走一走,待有空位再留给他们。

(2) 如客人要赶时间,可先给他们 点菜 ,这样可使客人觉得分受到特别照顾。

(3) 咨客应全面掌握客人情况,如餐厅已没有空位,就要请客人在餐厅外登记等候。

92、遇到有小孩的客人进餐怎么办?

(1) 要马上为小孩取一张干净的小孩椅子,并尽快把食物拿给他们,同时要注意房好餐桌上的餐具及热水等,以防不测。

(2) 在可能的情况下,可搞一些小项目给他们,以满足他们的新奇感,使他们能快乐进餐。

93、餐厅即将关门,但客人要到餐厅吃饭怎么办?

(1) 服务员不能把客人拒于门外,对这些客人更要热情地接待,不能有任何不满情绪,并要主动带客人到距厨房较近的餐位上。

(2) 介绍制作简易、快速的菜式,专人服务,使客人在较短的时间内完成其美味的餐食。

(3) 客人未吃完,绝不能有关灯,扫地等催促客人之意。

94、餐厅客已满,还有客人要时餐厅用膳时怎么办?

(1) 餐厅应设有宾客候餐处,迎送员要做好候餐客人的登记,如姓名、人数等,并以亲切的态度表示歉意,招呼客人坐下候餐。

(2) 再按先后热情引领客人入席,拉椅让座,并以前台服务员打招呼,示意服务。

95、开餐时,两台客人同时需要服务怎么办?

(1) 服务员要做到热情、周到,忙而不乱,面面俱到。

(2) 两台客人同时需要服务时,服务员要做到一招呼,二示意,三服务给那些等待的客人以热情、愉快的微笑,在经过他们桌子时说了一声:“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”等。使客人觉得他们并没有被忽视和怠慢。

96、发现客人喝洗手盅的茶怎么办?

(1) 服务员不应马上上前告诉客人,最好是假装看不见,这样才能避免客人的难堪。

97、客人自带食品要求给予加工时怎么办?

(1) 要尽量满足客人要求,但要向客人说明餐厅的规定,适当收回工本费。

98、客人自带酒水来用膳怎么办?

(1) 服务员应根据客人带的酒水决定给客人摆好相应的酒杯,如是威士忌一类的酒应送上冰块,花雕酒应送上热水给予加热。

(2) 按规定加收开瓶服务费,应向客人讲清楚。

99、在服务过程中服务员不小心弄脏客人的衣服时怎么办?

(1) 服务员要诚恳地向客人道歉,设法替客人清洁,在有可能的情况下,免费为客人衣服洗干净。

(2) 最好是服务员在端菜上台的时候,要有礼貌的提醒客人。

100、开餐过程中,客人不小心碰翻水杯、酒杯时怎么办?

(1) 服务员应马上用餐巾吸干,然后把一条清洁的餐巾平放大镜在吸干的位置。

(2) 利用台面现有的器皿压着,保持平坦。

101、客人候餐时间过长产生意见时怎么办?

(1) 在一般情况下,服务员给客人点菜30分钟后应注检查客人的菜是否到齐,如发现菜还未到齐,应马上到收款台及厨房查单,有礼貌地请 厨师 先做,尽量缩短客人的候餐时间。

(2) 同时向客人道歉,请客人原谅。

102、客人在餐厅饮醉酒时怎么办?

(1) 在服务过程中,服务员要随时观察客人情况,如果认为有客人已接近醉酒,便要有礼貌地谢绝其要求的服务,直鉴别出该客人已恢复较好的状态,或给他介绍一些不含酒精的饮料,如咖啡、果汁。

(2) 我们不希望客人在餐厅醉酒闹事,如果服务员能凭决断及婉转的谈吐,可以平静地解决问题,处理得当,那么服务便到家。但一旦解决不了,应马上告知上司,同时主动送上热茶、香巾。如有呕吐,及时清洁污物。

(3) 如是本馆住客,应专人送回房间休息,并告知客房值班人员。

103、服务过程中,宾客要求 与服务员合影时怎么办?

(1) 在服务过程中,常遇到客人乘服务员 斟酒 、斟茶、分菜的机会摄影,在这种情况下,服务员应继续工作,但要保持镇定,精神集中,以免影响 服务质量 。

(2) 但有些外宾在进餐完毕,为感谢服务员的热情接待,提出要与他们一起合影,遇到此种,要婉言谢绝,因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响,如确实推辞不过,应多请一个服务员陪照。

104、餐厅收市时间已过,但客人仍在用膳时怎么办?

(1) 餐厅收市时间已过,服务员不能催促客人或忙于做收餐准备而忽略接待工作,以致影响服务质量。而应主动检查客人点的菜是否到齐,并且提供快捷服务,待客人所有菜到齐后,询问客人是否需要增加菜或是需要甜品水果等。

(2) 最后礼貌地请客人先结帐,设专人为客人服务。

105、遇到客人点菜过多或等的时间过长,提出不要时怎么办?

(1) 遇到这种情况,先请客人稍等,如该菜还没到,可给客人取消。

(2) 如菜式已做好上台了,应向客人解释菜式的特点,请客人品尝。

(3) 如经动员后客人仍不想要,而该菜式还没有动过的,服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费,并立即退回厨房作处理。

106、发现点 菜单 遗失时怎么办?

(1) 应马上向客人道歉,承认自己的过失,请客人多等一会,然后马上到厨房征得厨师的同意,请厨师协作,尽快把该菜单的菜式做好,以弥补遗失菜单的过失。

(2) 要注意同事之间,应讲究礼貌,要有互相尊重,互相协作的精神,才能提高工作效率和质量。

107、客人点菜后又因急事不要怎么办?

(1) 遇到这种情况,服务员要立即检查该菜单是否已送到厨房,如未开始做,马上取消,如已做好,快速用食品盒盛好给客人,或征求客人同意是否将食品保留待办完毕再吃。

(2) 注意要先办好付款手续。

108、客人点了一个菜,但菜上来后,硬说没有点此菜,不肯要,而服务员肯定此菜是客人点的怎么办?

(1) 服务员在客人点菜后应把所有的菜重复一次,待客人点头认可后方可下单。

(2) 上菜时一定要报菜名,使客人知道上的是什么菜。菜式的制法、造型与客人所想象的有差别。

(3) 如证实所上的菜是客人自己点的时候,服务员要尽量向客人解释清楚该菜的制作方法及菜名的来源,以解除客人的误会,如我们做到这一点,相信客人是可以接受的。

109、客人要求服务员介绍菜式时怎么办?

(1) 客人要求服务员介绍菜式时,不要不回答客人或叫客人自已点菜。一个服务员要随时向客人提供良好的点菜服务,要主动、热情、耐心地向客人推荐餐厅的特别品种,把该品种的特色及价钱向客人讲清楚,并根据具体情况给予推荐中等以上消费水平的菜式,这样可以鼓励客人去尝试更多更可口的精美食物,从而增加每一张帐单的平均消费水平。

(2) 注意当客人愿意挑选低档的食物时,我们应该尽量满足他的要求。

110、客人点了无货供应的过了季节的或刚好卖完的菜式品种怎么办?

(1) 遇到此类情况,不能光说“没有”、“卖完”或“无货”。而应先向客人道歉,然后主动向客人介绍其它同味或同制作方法等类似的品种,争取客人谅解。

(2) 如:客人点蒸肉蟹,介绍白灼虾。

点糖醋鱼块,介绍咕噜肉或生炒骨。

点蚝油菜胆,介绍蚝油通菜。

点大良虾饼,介绍煎芙蓉蛋等。

111、客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办?

(1) 首先要向厨师了解该菜能否马上做,如厨房有原料能马上做的,应尽量满足客人要求。

(2) 如厨房暂时无原料不能马上做的,要向客人解释清楚或请客人预订。

112、服务员未听清,点错了菜,客人不要怎么办?

(1) 服务员给客人点菜时,由于工作不细致。出现差错,服务员应先向客人表示歉意,讲明原因。尽量取得客人的谅解。

(2) 如客人不要错点的菜,应征求客人的意见,主动再向客人介绍菜式,点菜后服务员亲自到厨房向厨师讲清楚,要求优先照顾。

(3) 为了弥补不足,在服务工作中应更主动、热情、耐心,尽量满足客人的要求。

113、客人问的菜式,服务员不懂怎么办?

(1) 服务员不但要懂得餐厅的业务知识,而且对本餐厅所售的各种菜式品种的制作烹调也要了解。

(2) 遇到客人问的菜式服务员不懂时,作为服务员应以诚恳的态度请客人稍等一下,然后请教厨师,问清后及时向客人作解答,当然这种事是不应该经常出现。

114、客人急于赶车时、船,怎么办?

(1) 遇到这种情况,服务员应急客人所急,介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种,亲自到厨房请厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴,服务更快捷、灵敏,尽量应满足客人的要求。

115、上菜时,台面上已摆满了菜不够位置放怎么办?

(1) 端菜上台,首先要把台面现有的碟移好位置,留出空位,才能把新上的菜放在台面。

(2) 如台面不能再有空位时,切忌重叠放置,应拿走剩下最少菜的碟,但一定要征求客人意见,把剩下的菜分给客人后才能拿下次,绝不能勉强客人,使客人误解。

116、中 餐厅服务员 上菜时怎么办?

(1) 服务员上菜时,切不可从客人的头上越过,应与客人表示歉意后再从客人旁边的空隙上。

(2) 中盘以上如豆腐、烩上素等多汁的菜式,要加公勺,并报上菜名。



117、上拨丝类甜菜时怎么办?

(1) 上拨丝类甜菜前,服务员应把台面上的餐具收去(除茶杯、水杯外),然后上冷开水、木筷子。这类菜式,是把水果切成小块,蘸生粉炸,再放进炒过的糖胶里捞匀而成。因此,上此类菜时,动作要特别迅速,以防糖胶变硬。

(2) 分菜的方法:用筷子将甜菜夹起,马上放在里冷却,后分给客人。

118、客人点煎蛋、牛扒时怎么办?

(1) 当客人要点煎蛋、牛扒时,服务员要问清楚客人所点的煎蛋要煎一面还是两面,牛扒要几成熟。

(2) 要在菜单上做好记号,以免上错。

119、西餐撤换餐具时怎么办?

(1) 撤换餐具时,要看客人的动作,客人把刀、叉并在一起,无论碟内的有无菜都表示吃完可以收去。

(2) 如大部分客人已吃完,但有一二位客人由于对并刀叉动作不注意或不懂,似吃完又似没吃完,在此情况下,可征求该客人意见,然后先取其碟,再收其他客人。

120、厨房不按顺序出菜时怎么办?

(1) 西餐服务要按严格的顺序上菜,这是服务员应该知道的。如厨师由于一时的疏忽,不按顺序出菜,服务员应把好关,切不可马上把菜上给农业生产 资料 人,应立即向厨房师傅说明原因,请师傅按时顺序出菜。

(2) 如客人上一道菜未吃完,也要待客人吃完收碟后方能上第二道菜给客人。

121、客人订了宴会,过了订餐时间还未到达时怎么办?

(1) 服务员应马上与营业部联系,查清客人所住的房号、姓名、单位电话号码等,设法与客人联系。

(2) 如联系不上,或因故取消,应马上向营业部反映及向领导汇报,及时解决,并即把冷菜退回厨房,以便推销。

122、开餐期间突然停电怎么办?

(1) 开餐期间突然停电,服务员要保持镇静,设法稳定客人情绪,请客人不必惊慌,不要离开自己的座位,点燃备用蜡烛。

(2) 及时打电话与工种部联系,密切注视客人动态

(3) 不让外人进入餐厅,注意做好宾客的安全保卫工作。

(4) 平时餐厅应备有火柴、蜡烛等照明用具,放在固定地方。如有应急灯服务员要经常检查应急灯的插头、开关是否完善。

123、开餐时,遇客人同时争坐一张台怎么办?

(1) 服务员应立即上前制止,设法稳定客人的情绪,询问双方客人各有多少人,如一张台能坐下双方客人的,再征得客人同意后,可以同时安排一张台。如不行的话在有可能的情况下安排他们到另一张台用膳。

(2) 如当时餐厅实在无空台时,服务员要知道征询其它客人是否可以搭台,征得双方客人同意后,热情领客人入席,拉椅让座,给予热情、周到的服务,主动为客人送上香巾及茶水。

124、开餐过程中,客人之间发生争吵时怎么办?

(1) 服务员应立即上前制止,在有可能的情况下,给其中一方客人调节器换到距离较远的另一张用膳,但要征得本人同意。

(2) 给他们热情周到的服务,主动送上香巾及茶水。

125、有人在餐厅打架闹事时怎么办?

(1) 服务员应立功受奖者即报告,并设法制止,如果他们不听劝告继续闹事,则马上报告保安部,请他们采取适当的措施,以维持餐厅的秩序。

126、客人回餐厅找寻遗失物品时怎么办?

(1) 服务员应问清客人坐过的台号,该物品的特征,尽量帮助客人找寻。

(2) 询问当班当值服务员或 收银员 有否发现客人的遗留物品。

(3) 请客人写下房号、姓名,如有发现再告诉客人或请保安部门处理。

127、客人投诉关于烹饪食物的事怎么办?

(1) 如客人投诉食物未熟,应马上收回给厨师加热煮熟。如食物烹饪过熟或煮得不好,应请厨师再煮一份同样的食物但不能再收费。如再煮的食物客人仍不满意,就要考虑不收那份食物的钱,或建议客人另选其它食物。

(2) 为了防止这类事情的发生,我们应把工作做在前面,上菜前做好把关工作,做到五不上:菜不熟不上,量不够不上,颜色不对不上,不合卫生不上,菜不够热不上。

128、客人把食物吃完后才投诉怎么办?

(1) 服务员要向上司汇报,经过了解后,先向客人道歉,然后免费给客人一杯饮品来代替餐厅的过失,使这次投诉得到圆满结局。

129、给客人送菜时客人反映餐冷了怎么办?

(1) 服务员不能对客人表露出不高兴的样子,应先向客人道歉,并迅速送到厨房给予加热。

(2) 客人用餐完毕,主动征求意见,然后向 主管 或经理汇报。

130、开宴时客人要求更换菜式怎么办?

(1) 如是一般的菜式,可按客人要求给予更换,但如果要更换特殊制造的或制作时间较长的菜式,要先与厨房联系,把客人需要的品种与厨师讲清楚,如可以,便可给予更换,如因为来不及制作或该品无货,就要向客人解释,介绍些制作时间短而又类似品种。

(2) 如客人定的菜,已准备好,又难以再售出,因尽理说服客人,以免造成浪费。

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