标准化确保了服务品质

　到过国外的人都说，国外酒店的硬件还不如我们国内的。的确是，随着中国酒店业的快速发展，酒店硬件的豪华程度不断攀升。但有一个突出的现象，绝大多数国内管理的酒店都会受软件质量不稳定的困扰，尽管这些酒店都会设立质检部或配备专职的质检员来负责质量管理。　　
　　杭州有一家成立不到一年的 酒店管理 公司，发展极快，至今已输出管理了近10家高星级酒店，笔者最近遇见这家公司的董事长，向他讨教秘诀，他却说：“输出管理的步伐必须放慢甚至暂停，当务之急需要健全标准化，统一CI。没有标准化，发展速度越快，牌子也就砸掉了。”说的极是，标准化程度不高的现象，不仅影响了酒店服务的品质，而且制约了酒店品牌化，集团化，规模化的发展。　　

　　记得在90年代，上海新亚集团的“荣华鸡”曾红遍大江南北，并声称；“肯德基开到哪儿，我就开到哪儿！”2000年“荣华鸡”却从北京撤出，败走麦城。事后，他们总结了三点教训：

　　1）因为缺乏严格的 管理制度 。肯德基从进货、制作到服务的所有环节都有严格的质量标准，并有一套规范来保证这些标准得到一丝不苟的执行。而荣华鸡，从来没有考虑到，或既便考虑过也没有细致到每一个细小的工作上。

　　2）上海新亚虽然是上海 餐饮业 的龙头老大，但是集团内国家级的名厨都是手工化操作的，教徒弟没办法标准化，荣华鸡也就没有办法根据标准进行批量生产。

　　3）荣华鸡没有肯德基的就餐环境和感觉。　　

　　目前，国内 酒店服务质量 的不稳定有众多因素，但关键点就是缺乏统一的对客服务标准。在酒店业竞争加剧的形势下，面对员工流动率大，员工难招的局面，要让来自五湖四海的员工队伍能够对客服务步调一致，就务必要健全制度、规范操作程序，特别是新酒店必须将很大的精力投入到建章立制上来。笔者常听到一些酒店经理人抱怨现在的员工娇气，没有执行能力，究其原因就是因为没有建立统一的规范，执行也就成为一句空话，今天这个 主管 这样要求，明天换一个主管另一种说法，员工根本无所适从。因此，要使酒店的服务是有质量的，是有效率的，必须统一和规范标准，这样才能使酒店有生存和发展的空间。　　

　　另外，很多酒店所提倡的“ 个性化服务 ”、“超常服务”、“满意加惊喜服务”等等，也都是需要建立在标准化服务的基础上，没有标准化服务作基础，个性化服务是无从谈起的。标准化是保证服务品质的先决条件，酒店要真正做大、做强，标准化是基础和前提，不具备标准化管理的能力，也就不具备真正的市场竞争能力。　　

　　国际连锁品牌，如：肯德基、麦德龙、喜来登、香格里拉等都是因为有完善的标准化管理服务体系，才能保持始终如一的服务品质。顾客只要认准这个品牌，无论在世界任何地方，获得的服务品质都会是一致的，标准化正是支撑了这些连锁品牌发展的关键因素。　

　　翻阅年初时送给酒店管理人员的一本经济管理出版社出版的《申五的店》，书中讲的是一家小餐馆为何生意红红火火，是因为创造了许多令人印象深刻的细节标准，这本书中这样描述：服务员5秒钟内对来客须做出反应，或者扬手或者明确方向点头示意，10秒种内必须到达顾客身边。他们为了更好地服务顾客，精心测算了顾客等饭菜的时间。经过一周的测算，得出这样的结果：8秒到12秒之间是临界时间，也就是说，如果顾客招呼服务员，在8秒种内得不到回应的话，一般会烦躁的。因此，他们定了这样的服务标准。



　　很多酒店有管理制度和标准作业手册，但只是停留在纸面上，无法真正落实到实处。笔者认为建立标准和实施标准，需要做好以下几点：　　

　　一、标准要明确，细化，尽可能用数据表达。比如：一些酒店的服务守则上常常要求员工“要热情对待顾客”，用词含糊。沃尔玛规定是“三米之内，露出你的上八颗牙微笑”，非常清晰明了，员工容易掌握，也便于管理者检查。　　

　　二、标准的制定要以顾客的需要和期望为中心。例如：喜来登的客人满意服务标准是这样规定的：1）遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼。2）用友善、热忱和礼貌的语气与客人说话。3）迅速有效地回答客人的问题，并主动为客人找出答案。4）预见客人的需要，并帮助解决问题。　　

　　三、标准的建立必须是可实现的，如果员工感到是没有信心实现的，那么就不会去努力做到。珠海斗门御温泉度假村作为广东省温泉旅游服务规范的标杆企业，拥有一套标准化的服务管理体系，标准的科学制定－员工的完美执行－标准的完善发展，形成一个良好的循环。御温泉规定的有“三项礼仪“、“十个一”、“感情化服务”等，员工在运用过程中，融入自己的真实感情，根据客观的情势来发挥。标准化的服务体系，让御温泉保持了高水平的服务水准，不会因员工素质的参差不齐和员工的流动而产生大的影响。　　

　　四、标准的落实必须是从上到下，全员参与，坚决贯彻。98年华为下大决心，斥资5亿元聘请国外的管理咨询公司，全面改造华为的流程系统，为了保证能够将国际先进的管理体系不走样地移植过来，华为总裁任正非下令：“五年之内不许任何改良，不允许适应中国特色，既便不合理也不许动。五年之后把人家的系统用惯了，我可以授权进行局部的改动，至于结构性的改动，那是十年之后的事情”。这种坚决的流程改善和制度建立，保证了华为至今持续超常的发展能力。　　

　　五、要有健全的质量控制系统，以保证服务标准得到不折不扣的执行。大多数国内自行管理的酒店缺乏规范的质量培训与检查体系，导致 服务质量 ，管理水平与国际先进水平有较大的差距。这些因系统管理体系缺乏导致服务质量不稳定，已经成为中国酒店业从数量扩张到质量提升的制约因素。例如：如家连锁酒店的成功发展是因为建立了一套完善的质量控制系统，它从质量标准的制定、培训、执行到检查，形成了自身完整的质量控制和质量保证体系，使得如家品牌在客人心目中树立了良好的形象。　　

　　06年3月，国家旅游局正式颁布的《星级饭店访查规范》明确了星级饭店的各项服务的基本程序，这是对饭店星级标准的创新与补充，作为星级饭店复核、检查工作的主要方式。《星级饭店访查规范》和《旅游饭店的星级划分和评定》共同构成了饭店星级评价的完整体系。如此，必将对中国酒店业的持续、健康发展大有裨益