门迎做好这3点，让你的餐厅稳赚回头客

这周三，我们微海微课邀请到了海底捞美女 店长 毋晓珞毋老师，在线上跟大家分享了【门迎接待工作技巧】，拥有8年海底捞一线经验的她对于门迎管理可有自己的一套方法呢!很多学员听完课程之后纷纷表示回去一定要将方法落地，当然了，方法好不好，一定要试过才知道对不对?O(∩_∩)O

课堂中学员们跟老师的互动内容，小编也做好了整理，希望对大家有所借鉴：

Q1：怎样培训门迎?

毋老师：门迎的培训没有固定的流程，所以我讲一下我平时是怎么做的：

课程中我提到了一些方法技巧，包括最后我提出了四个点：首先可以结合我讲的一些方法(带客流程)，根据自己企业的情况量身定做一个门迎流程，制定完流程以后，把每一项的标准列举出来一些案例。比如，带客的时候怎么做到热情大方?我自己会要求我的小伙伴，客人在距离五六米远的时候快走慢跑上前去迎接;跟顾客说话的时候要注视客人的三角区; 礼貌用语 不能太夸张，但是也不能太扭捏了。把这些标准先告诉她，然后我自己会跟大家做一个现场演练，每一个小伙伴都要跟着我去练习。

那这个标准流程的文字有了，现场也去练习了，员工看的懂他又去做了，这个我觉得是培训要做的第一步。

第二，重点对于培训期间、培训结束以后日常的工作当中一定要有奖惩，因为有奖有惩，员工的动力就会高一些。

Q2： 如何做好门迎与服务员的顾客交接?

毋老师：

第一，门迎定岗定位。

不论是服务员还是其他岗位人员，门迎在门口，如果有事需要离岗，只要是配有对讲机的岗位，在门迎需要帮助的时候都要进行协助。我觉得这一点非常重要。作为一个店长或者经理，我们要将这个大局观给全店的员工进行引导和培训。

第二，培训配合和交接的细节。

举例：如定岗定位，首先通知佩戴对讲机人员帮助门迎带客或者帮助门迎将门口看好，接待前来就餐的顾客。其次，海底捞要求门迎在带顾客到餐位时，要给服务员报准人数，服务员做好餐具增减、座位的增减;而且在带客人到座位的时候，要报当台服务员的名字，比如：您好王姐，今天您坐的是大厅11号，为您服务的是小刘，如果有需要叫他就可以了。

这是店里面的要求，如果做的好，我们要对员工进行奖励，做的不太好的话，这种客人满意率的意识和大局观还需要提升，我们作为管理者就要给出一个适当的引导。

Q3： 如何提升门迎岗位的员工激情?

毋老师：

第一，重视门迎岗位。

我们要从上到下的对门迎岗位重视，让员工知道自己是很受关注的，那么这样员工就觉得自己被重视到，自己有激情也会被注意到;

第二，拉开薪资差距。

我相信整个 餐饮 ，主要是对门迎，工资比普通服务员会高出一点点，在这一方面，我觉得可能适当的拉开一些差距会好一些。

第三，随时引导员工。

因为你的一个不注意、一个接待不及时，可能客人会对我们整个餐厅印象不好，而不是对我一个人印象不好，那么他如果第一次吃饭体验不好，那么他下次再就不会来了，那么这种意识我们随时要对员工进行疏导和引导。

Q4 在大部分时间没有监管的情况下，如何让门迎员工恪尽职守，并且持续保持热情待客?

毋老师：值班期间我们都会有一个负责人，这个负责人要时不时的关注到门迎岗位员工。因为这是人的天性，如果长时间没有人关注自己的话，每个人都会出现一点小小的懒惰。值班的人员就要经常的提醒一下员工，哪怕自己不能到现场，但是也可以利用对讲机去呼叫一下他“现在门口情况怎么样?”“有没有客人?”等等，相信经常使用这样的方法，员工会有一个自律的心态。

其次还是我一直重复讲到的，要跟员工灌输这样的思想：不管是高峰期还是低峰期，因为你现在穿着工作服站在我们店的门口，你代表的就是这个店的形象，如果稍微一个不注意，刚好这个时候来一桌客人看到了，那一传十十传百，整个餐厅不好的印象就会被传开。所以这方面还是要多给员工进行引导。

Q5： 如何让门迎知晓他工作的重要性?

毋老师：毋庸置疑，门迎肯定是重要的。

第一，客人进店第一个接触到的人就是门迎，这决定了他对我们餐厅的第一印象。

第二，整个店的核心就是门迎，门迎组带客、安客的集中和分散的程度，包括安排座位快慢的节奏、高低峰的翻台，都是要门迎组把控的。客人的多少及安排的是否合理直接影响到门店的运营、快速准确、以及客人的满意率。

作为其他餐饮，首先还是要从上至下，将门迎的重要性告诉大家，门迎的接待是否及时、是否会流失客人，对整个门店是非常重要的，餐饮门店也都希望客人多一些，回头客多一些，如果重视门迎，是会提高顾客回头率的。

所以，作为管理者要多给员工分析，讲道理。

Q6： “五一”节快到了，门迎的工作应该如何安排，工作重点是什么?

毋老师：

第一，分清日期。

我们要分清楚，五一节是哪几天放假?礼拜几?先把放假的日期搞清楚;

第二，分拨订餐。

订餐的时候我们会先定个10来桌，很多餐厅只会定一部分，剩下一部分留给散客。但是节假日用餐的客人特别多，有些客人电话订不到，这就需要我们要做好分拨订餐，比如说第二轮或者说第三轮，或者说是提前拿排队卡号。因为不管是通过网络、电话订餐，还是现场来用餐的顾客，我们都希望尽量减少流失;

第三，保证人员和物品的充足。

海底捞对门迎要求的比较多，很多等位的顾客要提供免费服务，包括要提供吃的喝的和这些玩的东西，这些准备工作，一定要提前计划好。其次人员是不是充足的，一到节假日，用餐客人非常多，门迎是否带客及时?等位的客人是否照顾的周到?这就需要在物品和人员上就要做一个充分的准备，避免到时候出一些乱子。

Q7： 门迎有什么需要的天生气质吗?如果有是哪些?

毋老师：海底捞的门迎都是中级及以上岗位的，她们在要做门迎之前，必须至少要经过一个星期甚至是半个月的磨练，然后根据他的动作、语言、表情，再决定他能不能晋升。

需要天生丽质吗?其实我们在选人的时候没有说要求她的身高要达到多少、长相要多端正、气质要有多佳……我们在员工到初级岗位一直到实习岗位，其实是会观察他在接触客人时候的态度，他的动作语言是怎么样的?我们挑选的标准就是：动作要快、语言要委婉、礼貌用语要用的好、表情要积极阳光的，这些员工肯定是优先的。像那种不爱笑的、说话很直接不会很委婉的员工，我们就不会选择，因为把她安排在门口很容易得罪客人。

Q8： 客人不愿意坐餐厅安排的座位，2个人非要坐4人卡座位置，或3，4个客人要求坐6人位置，不给客人坐的话，客人不高兴;客人随便坐，影响满座率，怎么办?

毋老师：我先说作为一个客人的感受，如果是我，我平常喜欢去一家咖啡厅或者餐厅，可能并不仅是因为它的口味很好，或许是因为我喜欢他们家的卡座或者是靠窗的位置。

举个例子：我们店有很多每次到店都希望坐指定位置或者靠窗位置的顾客，对于这种顾客只要他来的早，我都愿意给他安排。尤其是夏天，人少的时候想坐大桌，“好吃不如宽坐”客人既然能够先来，你先满足了他，我们就是用这种满足他的基本需求或常规需求的方法将他“惯坏”，让他以后来到我们家。因为他在别的地方不可以选位子，而在我们家可以。

人家来的早，肯定有优先选择权，想象一下，如果你是客人，你想做卡座，但是餐厅不给你安排，这时你肯定是不开心的。我说的是尽量满足，当然海底捞对这点要求是比较严格的，尤其是我对我的员工培训，客人来了，他想坐哪里，只要他愿意，他选了位置，哪怕这个区域没有安排人，我都会让客人坐，尽量满足客人的需求。

Q9 遇上不喜欢吃火锅的客人，来了就要走的，怎么办?

毋老师：这种时候一般分两种情况：

1、客人看了一下 菜单 ，真的不喜欢吃;

2、觉得比较贵。

对于这种顾客，我们还是要非常真诚的去挽留。分析一下不喜欢吃火锅，是不喜欢吃辣还是其他原因，如果不喜欢吃辣，就可以介绍不辣的特色给他。

如果有可能是觉得贵，可以适当的进行授权，第一次来适当的给他一个折扣或赠送一份菜品，以感谢客人对我们的支持。第一次争取将服务做好，将客人留下来。如果这些工作都做了，客人还是不愿意留下来，可能顾客就真的不太愿意吃火锅，我们海底捞日常也会准备一些底料或者打包一些爆米花、小吃等作为小礼品送给他，还是会非常感谢客人可以光顾及关注到我们。如果日后，他的朋友想吃火锅的话，他也会想起我们。

Q10： 餐中客人催菜比较严重，怎么样做才能更好安抚客人情绪?

毋老师：海底捞也经常遇到这种催菜的情况，尤其是到高峰期。那怎么安抚好顾客的情绪呢?

首先是态度，一定要表示歉意，然后立马要有行动和弥补措施。菜上的很晚，客人不会去管你是因为“电脑故障啊，客人太多忙不过来啊”等什么原因，所以，你要表示歉意。

其次，表示歉意之后，要立马付诸行动，马上给他端过来。比如，今天客人点的羊肉没有了，我们是否可以先送半份其他的肉类，先给客人吃，这就是一个实际的行动。

第三就是行动后要有授权，采取弥补措施，比如简单的打个折或者送一个其他的小吃，这些都可以去做一些的。

Q11：如果遇上电话预定的客人来的比较晚，而我们等座客人又比较多，该怎么办呢?

毋老师：关于电话点餐我们是这样做的，比如说今天下午客人预定了五点到六点的餐位：

第一，我们会在订餐时间提前一到两个小时跟客人打电话确认，万一他有变动或者是取消，我们就能及时得到这个消息。

第二，如果等到这个客人他的用餐时间已经到了，但是他还要推迟半个小时甚至是一个小时，这个时候你肯定有其他桌子快吃完了或者已经结账了，你可以灵活一点，跟客人说：“你好，因为咱们的时间可能是有一些延迟，那您的座位号我们进行了一个调整，您过来找我们xx经理，我们会第一时间安排。”这样跟客户商量好了以后，你就可以先把他定的位子安排掉。但是切记：一定是旁边有这种结完账的或者是吃完的，你预计在客人延迟半个小时，或者一个小时刚好来的时候，这个座位就差不多出来了，一定要做好这个时间的估计和把控，避免你的客人已经定了过来以后没有位子，给客人的感受也是不好的。

当然还有一种情况：本来他订餐延迟了，但是他还是坚持一定要你给他把位子留好。这个时候我们就没有必要因为一桌或者两桌去给他安排掉，因为客人都跟你说了一定会过来，如果再去安排的话对这个客人的影响就非常大了，他会觉得我们特别的不守信用，对整个餐厅的印象也会不好。