按:当海底捞成为很多企业尤其是 餐饮 企业学习的对象时,海底捞到底能不能学会,也就是服务业到底该怎么搞、服务精神到底该怎么发挥的话题。海底捞该如何学?要想学会海底捞,首先就应该超越海底捞,而今天要给大家介绍的就是在日本有“服务之神”美誉,曾经在日美首脑会议时被任命接待美国总统和日本首相的新川义弘。我们用他《新川服务圣经:餐饮店员工必学的52条待客之道》中服务三原则之事前感知的4个小故事老感知一下,这位服务之神的新川服务圣经吧。
“言听计从”并不是真正的服务
纽约有一家我的理想型餐厅。
这家餐厅名叫“Gotham·Bar& grill”,客单价为80美元左右,主营美式料理。
我第一次去这家店是在17年前。我用并不熟练的英语点了海鲜沙拉作为前菜、烤龙虾作为主菜。
这时店员说:“您点的都是海鲜,所以主菜不妨选择肉比较好。如果是我的话会点一份羊肉。”
一向习惯于对顾客“言听计从”式服务的我对他的话倍感惊讶,但同时也觉得很高兴。因为我觉得他的提议会使我的用餐更为愉快。
这位服务员并不是将自己的意见强加于我,而是用一种“对等的关系”和我交谈,使我感到非常亲切。
从那之后,我也立志要使自己的店铺提供和顾客处于对等关系的“50对50型服务”。
要想提供这样的服务,服务员和餐厅厨房之间的沟通非常重要。
服务员要充当“代言人”的角色,将 厨师 对料理的理念传达给顾客。要充分理解厨师对这道料理所花费的心思,然后用贴切而具体的语言向顾客进行介绍并推荐。如果做不到这一点,就无法实现“50对50型服务”。
这种对等的关系是建立在顾客对服务员信赖的基础上的。
如果面对顾客的提问,服务员只是用“非常好吃”、“最好吃了”之类的话来应对的话,作为专业人员是非常不够格的。
这样的服务员即使对顾客提出了很多建议,顾客也只是随便听听就算了。因此,作为服务员,也要拼命学习料理知识。
言归正传,我在Gotham·Bar& grill也有一次难忘的经历。
2003年,我和妻子带着4岁的女儿去这家店。因为时差还未倒过来,我们非常疲惫,女儿显得不太开心,撒娇说:“如果不是加了蘑菇的意大利面我就不吃。”
“有没有这道菜啊?”我们一边想着一边坐下来。
这时服务员说:“今天的意大利面中加了五种蘑菇。”
当时我们还没开始 点菜 ,所以这次的巧合纯属偶然。而且我发现,他居然就是17年前的那位服务员。
一个是长期在此工作的店员,一个是这家店多年的熟客。我们的相遇是一种偶然的幸运。所谓的“好店”正是如此。
失败也没关系,要有“掌控”顾客的勇气
前些日子,我和一位投资业的经营者一起用餐。
让我感到很高兴的是,对方很喜欢我曾经担任过 店长 的位于东京代官山的Tableaux餐厅。当我询问对方喜欢的原因时,我以为对方会说出“因为那里很符合我的喜好”之类的话。
之前就职于外资金融机构的他,那时候常常在晚上和客户在外用餐,而他大多会选择去Tableaux。
他说:“那里会让我觉得很安心,可以全权委托给店员们。”
据他所说,在店门打开的一刹那,他会立即感受到全体店员的注意力都在自己身上。
当双方目光交汇时,服务员们会亲切地打招呼:“○○先生,欢迎光临。”“○○先生,晚上好。”他会想:“原来你们都认识我啊。”然后就会觉得很放松:“嗯!今天就全部拜托你们了。”
我认为令顾客有这样的感受是非常重要的。
“掌控”和“控制”是完全不同的。
要学会察言观色,了解每位顾客的意图,在对方说出需求之前就有所行动。并且要让顾客充分享受在店中的时光。这就是“掌控”。
但实际上无法令顾客全权委托的餐厅是非常多的,因此,顾客就只能自己来做主了。
比如在相亲的场合。
想要和身旁的女性好好地就餐交谈,但是服务员却一直没有来点菜,最后只能自己喊一声:“不好意思,点餐!”
坐在对面的女士已经喝完了饮料,但是服务员却没有注意到,也只能自己喊一声:“请再来一杯。”
这样的餐厅是绝对不能让顾客放心地全权委托的。
要想让顾客放心地委托给自己,就要有和顾客正面“交锋”的勇气。
“今天我希望您能够全权委托给我,我一定会让您的用餐非常愉快。”
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