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餐饮服务应急预案

发布者:匠心蜀味餐饮

餐饮 应急预案

一、楼面服务

1、.餐厅里已坐满,只有留给旅行团的座位,客人要坐怎么办? 应有礼貌的告诉客人,这些座位是留给旅行团的,如要吃饭,请稍等一会儿,同时要尽力为客人找座位。如客人要赶时间,可先给他们 点菜 ,如餐厅已没有空位,请客人在餐厅外登记等候。

2、餐厅即将关门,但客人要到餐厅吃饭怎么办?应主动带客人到离厨房较的餐位上就坐,介绍制作简单快速的菜式,并专人服务,客人未吃完,决不能有关灯扫地等催促客人。

3、餐厅座位已满,还有客人要进餐厅用餐时怎么办? 餐厅应设有宾客候餐处,服务员应做好候餐客人的登记。并以亲切的态度表示歉意。招呼客人坐下候餐,如有空位立即为客人翻台。

4.发现客人损坏餐厅物品时怎么办?马上清理碎片,询问客人有无受伤。并在客人用餐后,按规定进行适当赔偿。

5、客人询问餐厅以外的服务怎么办? 应尽量解释,遇到自己不清楚的事情,或回答没有把握时应想尽办法给予解决。

6.客人自带酒水来用膳时怎么办?给客人摆好相应的酒杯,应向客人讲清楚按规定加收开瓶服务费。

7.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办?要诚恳的向客人道歉,设法替客人清洁(在有可能的情况下,免费为客人把衣服清洗干净)

8.开餐过程中,客人不小心碰翻酒杯,怎么办?要马上为客人递上餐巾纸或干净的口布吸干台面的水粉,然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。

9.客人候餐时间过长产生意见怎么办?应马上到收款台及厨房查单,有礼貌地请 厨师 先做,并向客人道歉。

10.客人在餐厅饮醉时怎么办? 及时为客人送上醒酒茶,要有礼貌地谢绝其它要求的服务,直至鉴别出该客人已恢复较好的状态,或给客人介绍一些不含酒精的饮料,如咖啡,果汁。如在餐厅醉酒闹事,可以平平静地解决问题,但一旦解决了应马上告知领导,同时主动送上热茶,香巾,如有呕吐,应及时清理污物。

11、客户要求餐后签单怎么办?应请客人稍等,立刻至电话与收银台联系。如是房间客人或协议单位应立即给客人签单,对不能签单的应礼貌地给客人解释,请客人现付。

二.点菜服务

12.遇到客人点菜过多或等的时间过长,提出不要时怎么办?先请客人稍等,立即向传菜部询问,如该菜还未做,可给客人取消,如菜式已做好了,应向客人解释菜式的特点,请客人品尝。如经动员后客人仍不想要,而该菜又未动过,服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费用。

13.发现漏单时怎么办?应马上向客人道歉,然后马上联系相关人员尽快把 菜单 的菜式做好。

14. 客人急于赶车怎么办?介绍客人吃些烹调简单,快捷的菜式品种,并督促厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴。

三、上菜服务

15.上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办? 切忌重叠放置,应拿走到剩下最少菜的碟,但一定要征得客人的同意,把剩下的菜分给客人后才拿走。

16.厨房为按顺序出菜怎么办? 应把好关,切不可马上就上给客人,应立即向厨师说明原因。请师傅按时按顺序出来。

五. 宴会服务

33.服务员在宴会开始前,才知道有个别客人是清真或素食怎么办?应立即征求宴会主办单位的意见,是否另外准备一些清真或素食菜式,征得同意后,即尽快为客人安排。

34.客人订了宴会,过了订餐时间还未到达时怎么办? 应马上与营业部联系,查清客人情况,设法与客人联系。

35.宴会临时加人时怎么办?应视增加人数的多少,摆放相应的餐具,然后征求宴会主办的意见是否需要加菜。

36.负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办?在主宾,主人离席讲话前,要注意把每个宾客的酒杯都 斟酒 ,在主宾、主人离席讲话时,服务员斟上一杯酒,放在热有小毛巾的圆托盘上,立在一侧,主宾讲话结束时,迅速递上,以使主宾举杯祝酒。

37.宾客在宴会进行时离席发表讲话时怎么办?应立即通知厨房暂缓菜点制作,如果菜点已烹调好,要即用传温盖保温。在宾客讲话时,服务员要停止一切操作,站立两旁,姿势要端正,保持餐厅宿静。

38.宴会临时减人时怎么办?如果宴会标准不高,减少的人数不多,应尽量说服客人不要减菜,如果客人的宴会标准高,减少的人数又较多,客人提出减菜的要求,服务员应即与宴会业务员联会,宴会业务员与厨房师傅商量,适当减量。

六、安全服务

39.开餐期间突然停电时怎么办?保持镇静,设法稳定客人情绪,说服客人尽量不要离自己的座位,点燃备用的蜡烛,及时打电话与水电组联系,密切注意客人动向。停电时,暂不让外人进入餐厅。

40.客人到餐厅找遗失物品时怎么办?应问清客人坐过的台号,该物品的特征,尽量帮助客人找寻,请客人写下房号,姓名。如有发现再告诉客人或保安部门处理。

41、客人点完菜,但由于赶时间不要怎么办?服务员首先查看菜是否已做,如已做,为其打包, 同时征求客人意见,或让客人完事后再来吃,但要办好付款手续。
42、客人点完菜后,上菜时却不承认是自己所点的怎么办?

记菜人员点菜时要重复一次,服务员上菜也要报菜名,有时制作方法与客人想象不同,应从菜名的由来与客人讲清楚消除误会。

43、客人由于对菜式不熟,点了相同的菜怎么办?

向客人把每一菜式的异同点讲清楚,以防重复,如重复取消一份收旧 成本 (视情况)。

44、客人要点食品区(菜谱)没有的菜式怎么办?

首先与厨房取得联系,能否做(同时检查是否有原料),尽量满足客人需要,或不行一定要给客人讲明,并致以歉意。

35、 客人点刚刚卖完的菜式怎么办?

答:不能简单说没有了,应给客人介绍类似的菜,并求原谅。

36、 客人询问服务员不懂的菜式怎么办?

答:服务员应以诚恳的态度致谦,并问清厨师或向上级弄清,以后再回答,不能凭空随意回答。

37、 记菜人员未问清楚点错菜,客人不要怎么办?

答:首先致谦,得以谅解,若仍不要,要向其介绍其它菜式以弥补不足,服务员更加主动热情周到服务,尽量满足其要求。

38、 上菜时,台上已摆满,不能再上其它菜怎么办?

答:①把台面酱碟等移好位置,②征求客人意见,把菜量最少的盘换成小碟(绝不能勉强客人以免误会)或分给客人,再把新的菜式放上,切勿叠盘。

39、 上的灼虾或蟹等带壳(需用手抓来吃的)食品怎么办?

答:要跟上相应的酱料,并上洗手盅,勿带水的毛巾,并勤换骨碟,收拾台面,给客人舒适感。

40、 错上有肉的菜式给回族客人怎么办?

答:应马上汇报给上级,由 主管 去给客人道歉,尽快给客人更换菜式,以取得客人谅解,同时给予某种补偿。从订餐、记菜开始了解,但又不能主动问客人是否有回民。

41、 开餐时停电怎么办?

答:应冷静地告诉客人不要离开座位,立刻与 工程部 取得联系,尽量不要离开服务区,以免碰撞或客人跑单。

42、 客人点完菜后在餐厅打扑克,大声喧哗怎么办?

答:应礼貌制止,语言要简单,柔和,如不改与保安人员联系,严禁与客人争吵(视情况)。

43、 开餐时两桌客人同争一张台怎么办?

答:(开餐时)服务员应上前劝解,设法稳定双方情绪,征其同意可安排同台同餐,如台小应安排到先到客人,另找台给另外客人(迎宾应注意带径)。

44、 开餐过程中客人之间发生矛盾怎么办?

答:首先礼貌制止,并调换到距此台较远的地方用餐,但必须客人同意,并更热心周到的服务。

45、 有客人在餐厅打架闹事怎么办?

答:首先通知保安部让其维持秩序,严重的应报警。

31、 客人到餐厅寻找丢失物品怎么办?

答:首先问清日期、台号、物品特征,同时向当班人员查寻是否捡到,如无请客人留下地址、电话、姓名,以便联系。

32、 接到客人投诉电话怎么办?

答:应仔细听清后向客人道歉(谢),如不是自己职权范围内处理的事情,要及时向相应部门主管汇报,有时明知是客人不对的也要讲究语言技巧,让客人感到被尊重。

33、 客人投诉烹饪食品怎么办?

答:投诉未熟食的,应迅速拿到厨房重新加工;投诉变质食品,应叫厨房重做一份;其它投诉应灵活处理报告上级。

34、 客人投诉菜变质,但经厨师鉴定没变质怎么办?

答:让厨师加热,然后以诚恳的态度再次送到台面,同时询问是否有其它需要,若客人坚持己见,告诉主管。

35、 给客人上菜,客人反映菜凉怎么办?

答:先道歉后把菜送到厨房加热,然后将此事告诉主管。

36、 客人已经把食物吃完才投诉怎么办?

答:首先向客人及有关部门了解情况,然后向其道歉,根据实际情况并找出有关证据。

37、 遇到有宴会订单怎么办?(与厨房取得联系)

答:掌握宴会前的八知三了解,并运用根据实际情况及客人饮食爱好来安排菜单,并要预订人在菜单上签字后各持一份,然后由收银台出示收据收取押金(一般为标准的50%)。

38、 遇到非潮州菜的菜订单怎么办?

答:首先问厨师是否可以做,尽量满足客人要求,若不能做要致谦,并介绍其他同类菜式给他。

39、 客人订台已过时间(所定用餐时间已过)未到怎么办?

答:应与迎宾联系查寻电话号码,询问客人,同时向部长及时反映以便处理。

40、 宴会中途客人加位怎么办?

答:首先看是否要加菜,如要份装食品,应及时通知有关部门,如有烹制时间过长的食品,要向客人解释清楚,并及时增加相应餐具,把加菜单送到收银台,结帐时检查相应的菜位置和增加的品种菜式一一核对。注:征得主人同意,并签字。

41、 宴会途中减少人怎么办?

答:首先跟客人联系,看是否减菜,若减与厨房联系,半成品可取消(及时向散客推销),或已做菜式不能取消,应及时与客人说明原因,取得客人的理解,并减去相应的茶位费等。

42、 客人预订台缴了订金,到时忘记带收据怎么办?

答:开收据一定写明遗失不补,当其当天确定未带的要让客人结完帐后,出示证明方可退回全部押金。

43、 因事取消宴会,但订金已交怎么办?

答:如在期限内取消可退回全部押金,如在规定时间后取消要收取一定的补偿费。

44、 开宴时,客人要求更换菜式怎么办?

答:或是一般的菜式可按其要求,如是特别食品或制作时间较长时要与厨师联系,告诉客人的要求,厨师同意后即可更换,如不可更换时要向客人解释以取得谅解。
31、 按客人的要求开单后,客人不满意怎么办?

答:应把工作做在前面,记菜人员应做好客人的参谋,耐心向客人介绍,不清楚之外问清方可下单,如客人不满意应建议按他的要求,重新安排。

32、 发现客人私自带走酒店物品时怎么办?

答:若发现客人私自带走酒店物品,应客气而技巧的询问客人有没有拿错东西,或感谢他对酒店物品喜爱,有兴趣,并要他付款,不能随意说客人偷东西或搜查。

33、 客人喝醉酒呕吐时怎么办?

答:1)发现客人有喝醉迹象,即应设法减少或停止供应酒类。2)客已喝醉呕吐,应主动送上毛巾和浓茶或按客人意见送解酒饮料。3)帮助喝醉的客人同伴送客人上车,防止客人自伤或伤害他人。4)及时清理呕吐物,视地毯污损(等)情况索赔。5)及时请客人付款或签单,如未清醒时,应向同伴说明尽快办妥。

34、 客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办?

答:1)主动上前劝解,稳定双方情绪,在可能情况下,经客人同意,给其中一方调换到较远的另一张台。2)斗殴时,即通知保安部及有关人员配合制止,必要时通知当地公安机关处理。3)保持冷静,设法稳定其他客人情绪,继续就餐娱乐。4)清点受损物品,查点是否有人受伤,以便索赔。

35、 客人用餐时,同时有三台客人需要服务时怎么办?

答:一招呼、二示意、三服务。

1) 先简易服务,如送茶水、菜谱后再点菜等。

2) 后服务的客人应表示歉意。

36、 客人用餐时,不小心打碎餐具怎么办?

答:1)迅速清理碎块垃圾(报上司)。

    2)看客人是否有碰伤之外,迅速采取措施。

    3)客人用餐完毕,婉转向客人讲情,收取赔偿费。

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