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迎宾员工作质量标准体系

发布者:匠心蜀味餐饮

迎宾员工作质量标准体系
 岗位:迎宾员
任职条件 岗位职责 工作流程(手册) 质量要求
1、热爱本行业,具有吃苦耐劳和奉献精神;
2、女身高1.65米以上,男身高1.7米以上,五官端正,身体健康,身材娇好;
3、年龄在18-28岁之间,高、中专以上学历,有一年以上同等岗位工作经验,
4、具有较强的语言表达能力和应变能力;

一:岗位职责
1、隶属 大堂副理 管理,直接对大堂副理负责;
2、注重 仪容仪表 ,注重“ 微笑服务 ”、规范服务用语;
3、做好当餐的准备工作,及时汇报
4、根据接待情况,及时合理安排进餐客人的座位或给予预定;
5、在接待饱和时,及时安排候餐客人的休息场所,并做好相应的解释工作,及时送上茶水,赠品或奉送品等;协助外卖或销售员的工作;
6、统计顾客人数,桌数等业务情况,并做好书面记录;
7、礼貌接听电话,并做好记录与订餐安排;
8、虚心接受客人意见,作好记录,并向上级汇报;
9、做好迎宾送客工作,积极与泊车员联系,做好横向和纵向的协调工作;
10、协助其他员工完成领导分配的工作。
11、熟悉并掌握进餐客人的信息,及时与销售员加强联系、协作。 上岗
9:50上班,整理仪容仪表、打卡
二、餐前准备(上午10:00-11:00,下午4:00-5:00)
1、好本区域内的清洁卫生
2、做好电话预订及记载,并将预订写在台位分布图上,对重要台位和客人要求及时汇报
3、负责保管、更新、检查水牌、宣传牌和沙发等
4、将休闲区的书籍放到相应的书袋,并摆好烟缸,检查各种娱乐用品、皮鞋机等公共用品设施设备是否完好且运转正常
5、检查休闲区内备餐柜餐具的数目和卫生情况是否合格;
三、餐中服务(上午11:15-1:45,下午5:15-8:45)
1、按规范性的姿态站位迎宾,检查灯光是否合乎要求
2、使用 礼貌用语 ,笑脸迎客、主动询问客人人数、客人光临或离 开餐厅 ,应行鞠躬礼
3、将客人带到餐桌旁,征求客人对餐位的意见,当餐厅满座时,做好对客人的解释工作,并办好等位手续;
4、对于超过预定时间没有到的预定及团队及时联系确认后取消或让座
5、熟悉菜馆的服务设施和项目
6、尽可能记住常客的姓名、习惯、忌讳、喜爱等
7、收集客人出门时的投诉、建议和信息,并报大堂副理
8、做好外卖的推销及买单工作
9、将客送至餐厅,并向客道谢,替客人拉门或门帘
四、餐后收市(上午1:50-2:00,下午8:50-9:00)
1、整理收集休闲区书籍。
2、注意所管辖区域灯光、空调的使用、卫生等情况。 上岗前保持面部清爽、衣装整齐,保持精神饱满,淡妆上岗。
引领宾客入位
1、确定客人预定并引领客人到位
客人来到餐厅后,领位首先热情礼貌地问候客人,应说:早上好,先生,欢迎光临。
迎宾员确定客人预订后,引领客人到位,引领客人时与客人保持1至1.5米间距离。
迎宾员帮助客人搬开椅子,待客人站定在座椅前时,将座椅轻轻送回原位,协助客人就座并提醒客人保管好随身物品,及时通知值台员客人的就餐人数。
在客人进门到落座这段时间,要打探出客人的姓氏、单位、职位等个人 资料 ,并提供给销售员;
如遇公司的忠实顾客、最佳顾客应及时通知大堂副理和该楼层 主管 ,以便做好相关接待工作;
对待特殊客人的特殊要求要及时解决。例如:残疾人、孕妇、小朋友。

二、接听电话
1、电话铃呼三声内拿起电话
2、问候客人
用清晰的语言,礼貌的语气问候客人,说,早上好,先生/女士,或下午好,先生/女士,或晚上好,先生/女士。
准确报出餐厅名称及自己的姓名,说,这是XXXX粗茶淡饭菜馆。
表示愿意为客人服务。 D、对公司打来的电话不能及时给予传递应做好记载并及时回复。
3、倾听客人问题并给予回答
如客人首先报出自己的姓名,应立即开始称呼客人的姓名。
仔细聆听客人问题,准确掌握客人问题的内容,必要时,重述客人提问,以获确认。
准确回答客人问题。
如果当时回答困难,需向客人道歉,并记录客人联系电话及姓名,并告知客人,5分钟后再给客人答复;
4、向客人致谢
与客人结束谈话前,需对客人说:谢谢您,先生/女士,欢迎下次光临,再见!听到客人挂机后方可挂机,以示对客人的礼貌和尊重。

三、接受客人用餐预订
1、问候客人
当知道客人是来订餐时,迎宾员首先问候客人,应说,早上好,先生/女士,或下午好,先生/女士,或晚上好,先生/女士。
当知道客人是来订餐时,需主动告诉客人自己的名字,并表示愿意为客人提供服务。
2、接受订餐
礼貌的问客人的姓名或职位和联系电话,客人用餐人数,用餐时间,准确迅速地记录在订餐本上。
询问客人对就餐是否有其它特殊要求。
如果客人需要预订宴会,应主动向客人提供宴会订餐服务。
3、重述客人订餐事项 :用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后,重述客人的姓名,电话号码,用餐人数,用餐时问及特殊要求,并获得客人确认。
4、电话订餐:如果客人通过电话方式预订,迎宾员按照接听电话的程序和标准操作。并完成以上几步程序。
5、通知有关人员
A、在餐前例会上将预定情况通报。
B、将客人的特殊要求告知当班主管或大堂副理。

四、问候客人
问候客人
问候客人遵循女士优先的原则,使用专业语言问候客人。
如果知道客人的姓名或职务,要称呼客人的姓名或职务。
再次问候
如果第一次问候客人时,客人忙于谈话而没有应答时,应在客人就坐后,再问候一次。

五、相关衔接工作
迎宾员须告知该区域值台员客人的就餐人数,主人的姓名及职务,以便值台员能够称呼主人的名字;
将准确的人数告知该楼层供集员,以便为客人快捷地提供奉送的甜品、毛巾和味碟。

六送客服务
迎宾员应将客人送出餐厅,并再次对客人的光临表示感谢;
迎宾员应帮助客人叫电梯,并在电梯来后,送客人进入电梯,且关门后离开。

七、在餐厅客满的情况下,接待来用餐的客人
1、问候客人并告诉客人餐厅已客满
迎宾员首先问候客人,并礼貌地告诉客人,餐厅已经客满,说:晚上好,先生/女士,欢迎光临,但很对不起,已客满,请等一会儿,我看一看是否有空位子!
2、请客人等候
及时与各楼层主管取得联系确认餐厅内容人用餐情况,并预计客人需要等候的大约时间
提出建议,请客人在餐厅外的休闲区等候,并告讯客人当餐厅有座位时,会尽快请客人进餐厅就坐,说:对不起,先生/女士,您是否能在休闲区喝点茶及水果,一有座位就给您安排。
如客人同意等候,首先提供茶水服务,同时请客人看 菜单 或提醒客人休闲区内的书刊可随意翻阅。
如客人询问需等候多久时,应告知客人预计等候的大约时间,并尽快解决;
按照先后顺序做好等位客人的登记工作
3、请客人就餐
保证在预计时间内让等候的客人就餐,并准时或提前几分钟请客人进餐厅就坐。                                                                                          

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