餐饮部服务程序细则

餐饮部 服务程序细则

1、 迎宾

1.1 为客人开门

1.2 欢迎客人：（如果知道客人姓氏，要在称呼前加上其姓氏）。保持微笑，眼光注视客人眼鼻三角区。

1.3 询问客人是否有预定。如：“晚上好，先生/小姐/女士，请问您有预定吗？”

1.4 饭店的经理， 主管 ， 领班 以及服务员都应欢迎所有进入饭店的客人。

2、 接待客人（将客人按要求分别引向包间或大厅）

2.1 当引客入座时，应保持走在客人前方1米的位置。

2.2 使用伸出的手掌，收拢五指给客人指引方向，说“这边请”。

2.3 要不停地回头关注身后的客人。

2.4根据客人的人数和要求或已做的预定，将客人带到相应得座位。吵闹的客人群体应该安排到僻静的角落或大厅的中央（视情况而定）。老人和残疾人应安排在距离出口近的地方。年轻的情侣或夫妻应该安排在安静的角落或窗户旁。如果是包间客人，服务员应为客人打开包间门，立于门侧并问好。服务人员应最后进入包间。

2.5当客人入座时，先主宾，再主人左手下第一位女士，再沿顺时针方向依次服务其他女士。再服务主人左手下第一位男士，再顺时针方向依次服务其他男士，最后服务主人。并根据客人人数增减餐具。操作必须使用托盘，且托盘中必须垫口布。

2.6为客人拉椅，保证有充分的空间让客人进入并坐下，并用膝盖顶住椅背。当客人落座时，慢慢用膝盖和双手向桌子方向推动椅子。

2.7如果需要，帮助客人脱掉外衣，并将外衣挂在客人的椅背上，或衣架上。并用衣服罩罩起。

2.8为客人上小毛巾，上毛巾时应从客人左侧进行服务。将左手托盘或所准备毛巾篮中的毛巾依次用毛巾夹夹放到客人左侧的毛巾船中，并随口说：“请使用巾。”

2.9依次为客人落口布。先主宾，再主人左手下第一位女士，再沿顺时针方向依次服务其他女士。再服务主人左手下第一位男士，再顺时针方向依次服务其他男士，最后服务主人。

2.10站在主人的右侧向主人展示茶谱。如果主人或其他客人不点茶水，应依次上迎宾茶。先主宾，再主人左手下第一位女士，再沿顺时针方向依次服务其他女士。再服务主人左手下第一位男士，再顺时针方向依次服务其他男士，最后服务主人。

3、 点单

3.1向客人展示茶谱，用右手持茶谱，走到主人/点单客人的右手边说：“您好，现在可以为您点单了吗？”

3.2在点单的同时，应向客人推荐当日的特荐菜品（建议性促销）。服务员在 点菜 时，应在脑子中熟记整个点单菜品结构（凉菜、卤水、刺身、燕鲍翅，头盆、汤、小炒、鱼、蔬菜、主食、甜品、水果、茶）。

    ⑴如果客人赶时间，应为客人提供快速的服务(如：为客人建议烹饪时间短的菜品，并在单上特别注明)。

    ⑵ 如果客人一人用餐，抽空给他一个友好简短的沟通。

    ⑶如果客人不知道菜谱中的一些特殊菜品，应清楚地告诉客人这道菜品是如何被准备和制作的。

    ⑷如果在点菜过程中，客人不能一时作出决定，并显出很犹豫的样子，要给客人至少两个菜品的建议，并且避免推荐非常贵的菜。如果客人用餐是为了庆祝某件事，建议一些能给客人留下好的回忆的菜品或酒水。

        ⑸如果客人在饮食上有什么忌讳，应当建议其他适合的菜品或酒水（如回民，伊斯兰教徒等）。如果不能确定须征求行政总厨或 餐饮经理 的意见，并将特殊要求在单上注明。

    ⑥需要将客人对菜品的特殊要求，如：不加盐，不放辣椒等。在点 菜单 上注明。

3.3 在点单的同时填写点菜单。

3.4 向客人重复菜单内容，确保单据正确。

3.5向客人展示酒水单，走到主人或点单客人的右侧说：“先生/小姐/女士，我们有各种白酒，洋酒，鸡尾酒，软饮料和鲜榨果汁，您更喜欢哪一种呢？

3.6 在点单完毕后向客人重复所点酒水，确保单据填写正确。

3.7将所有单据迅速传送到收银台，吧台和厨房，使用计算机点菜系统的应迅速输单。

3.8如果客人点了红葡萄酒、白葡萄酒或香槟酒，准备冰桶冰镇酒水。

3.9确保使用正确的杯具服务相应的酒水，同时检查杯具是否干净，有无破损。

3.10 服务酒水时必须使用托盘，注意不能让托盘超重。

3.11从吧台取酒水时，服务员或吧员应检查所有被点酒水都已经准备齐全，品相完整。

3.12应从客人的右手为客人服务酒水，如果需要，应向客人说：“对不起。”

3.13在服务酒水的过程中应严格按照服务标准执行，请参阅主体饭店服务标准中的相关内容。

3.14 客人入座后，点单时间不能超过8分钟。

注：以上流程主要针对暗档。如果饭店为明档点单，点单员在明档完成菜品点单工作，服务员在用餐区或包间完成酒水点单工作。酒水点单工作同暗档，菜品点单工作不使用菜谱，点单形式为流动点单。流动点单必须注意以下几点：

   ⑴根据凉菜、热菜、海鲜、卤水、刺身、燕鲍翅、主食各档口的分布，

      标准程序为凉菜-卤水-刺身-燕鲍翅-热菜-海鲜-主食。在档口分布不规则的饭店，程序为凉菜-顺时针依次拜访其他档口。

   ⑵点单员可根据实际情况，站立于客人左手或右手下为客人服务。

   ⑶ 语气要根据周边环境调整高低，让客人能清楚地听清。

   ⑷ 点单完毕后，应迅速输单或传送单据。

3.15 在第一道菜上桌之前应更换一次烟缸。