西餐厅送餐服务程序

PURPOSE: 目标

掌握好送餐服务的基本程序，以便优质、快速的把食品饮品送至客人房间。

PROCEDURE:操作程序

一、TAKE THE ORDER （听单）
电话铃响三声以内，迎宾员必须接听电话。
1、“您好，咖啡厅。
GOOD MORNING/ GOOD AFTERNOON/ GOOD EVENING，COFFEE HOUSE，MAY I HELP YOU？”
如果SERVICE CENTER 通知有客人 点菜 ，迎宾员应立即记录SERVICE CENTER 所报的菜名、分量、客人房号、客人的一些特殊需要及接单时间。
 2、迎宾员记录完毕，应在电话中重复客人房号、菜名、分量、用餐人数及特殊需要，与SERVICE CENTER 核对无误后，方可挂断电话。
 3、迎宾员接到点菜后，立即电话联系各相关厨房出菜，并详细通报客人的特殊要求。在要求厨房员工重复无误后，才可挂断电话。
 4、迎宾员根据点菜记录开出CAPTAIN ORDER，并通过 收银员 电脑查询客人姓名，在CAPTAIN ORDER 上注明。
 5、收银员根据CAPTAIN ORDER打印帐单后，迎宾员将帐单和CAPTAIN ORDER 同时插在帐单夹内交于 餐厅经理 或 领班 。

二、PREPARE THE ORDER（送餐前准备）
 1、从厨房接到点菜到出菜，期间大约有10-20分钟的出菜时间。餐厅经理、领班即可利用此段时间安排餐厅员工着手送餐的准备工作。
2、送餐前的准备工作如下：
a、根据客人点菜多少而相应准备餐车或托盘。餐车需铺上白色台布，托盘需使用托盘垫。
如果客人点的是中式菜品，则根据用餐人数相应准备筷子、调羹、小碗；如是西餐菜品，则根据用餐人数和头盘、汤、主菜、甜品的不同准备相应的刀叉和勺。
b、西餐菜品还需准备盐袋、胡椒袋，另根据配菜还需准备番茄酱。
c、餐车或托盘上根据用餐人数摆上牙签、餐巾，另放置一张收餐卡。
d、如有听装饮料，水杯倒扣；如有杯装饮料，用保鲜膜封住杯口。
e、咖啡、茶等热饮使用咖啡壶、茶壶，咖啡杯、茶杯俱倒扣在杯垫上。
f、西餐热菜可使用COVER（热菜盖）。其余菜品一律用保鲜膜封好。
 g、西餐热菜较多的情况下（3-5份），可使用餐车自备的WARMER（保温箱），下烧酒精，保温效果显著。
3、餐厅员工在送餐准备工作完毕后，即到相应的厨房候菜。
 4、厨房出菜时，送餐员工需要仔细检查、核对菜品质量及是否与CAPTAIN ORDER 一致：菜品是否出错、份数是否一致、客人的特殊要求是否体现。
5、一切无误后，送餐员工开始送餐。

三、ROOM SERVICE（客房送餐）
1、送餐员工到达客房，不轻不重敲三下房门（如有门铃则按一下门铃）。
“您好，送餐部。ROOM SERVICE，MAY I COME IN？”
稍等片刻，如无客人回应，则重复刚才行动。
2、客人应门，开门后送餐员工应立即称呼客人。
“您好，**先生/小姐/女士，这是您点的送餐。GOOD MORNING/ GOOD AFTERNOON/ GOOD EVENING，MR/ MRS/ MISS**， HERE IS YOUR ORDER.”
3、在客人示意进门后，应立即询问客人将点餐放置房间哪个地方。一般地说，如果客人也不是太清楚，那么标间我们可放在茶几上，套间可放在外间餐桌上。
“对不起，请问您点的菜我放在哪儿呢？可以放在这儿吗？EXCUSE ME， WHERE WOULD YOU LIKE ME TO PUT THE FOOD？IS THIS TABLE OK？”
4、菜品放好后，送餐员工应揭开热菜盖，撕掉保鲜膜，斟上听装饮料或咖啡、茶；如果是餐车，则应拉开双翼，重新布好餐具，并示意客人可以开始用餐。
5、最后，递上帐单示意客人结帐。
“对不起，这是您的帐单。EXCUSE ME，HERE IS YOUR BILL.”
如果客人付现，并暗示不用找补，“YOU CAN KEEP THE CHANGE”，应向客人表示感谢。
6、在离开客房时，送餐员工应向客人道别并祝客人用餐愉快。
“THANK YOU，BYE-BYE.AND PLEASE ENJOY YOUR MEAL.”

四.FEED-BACK TO SERVICE CENTER(回电对客服务中心)
1．送餐完毕,送餐员工应就近电话通知对客服务中心餐已送到。
2．回餐厅后，送餐员工将帐单交与收银员，并在送餐记录本上记录送餐完毕时间。
一般而言，送餐时间不能超出30分钟。

五 收餐
客人用餐完毕，会由SERVICE CENTER 通知收餐。此时客人一般将餐车等物品放置在客房过道，餐厅经理可直接安排员工上楼层收餐，收餐后通知S/C。